全台连锁长照机构导入 Qubby:咨询电话 24h 不打烊,转换率 +38%

这家在全台拥有超过 30 个服务据点的连锁长照机构,过去面临一个棘手的矛盾:咨询电话高峰期落在「家属上班时间」与「下班后晚上 8 点」,这两段时间恰好是现场行政人员最忙、最没空接电话的时候。导入 Qubby AI 智能客服平台后,情况彻底翻转。

痛点:40% 咨询电话直接流失

在导入 AI 之前,内部统计显示尖峰时段平均有 40% 咨询电话没接到,其中超过六成的家属会在挂断后直接拨打竞品电话,等于把首次接触的机会拱手让人。即使有接到,真人接线员为了同时处理多通电话,平均回应时间也被拉长到 90 秒以上,客户体验不佳。

• 尖峰时段漏接率 40%、上班时间家属不敢久聊
• 真人接线员一次只能接一通,夜间下班后完全没人接
• 重复问题(收费、空房、可申请补助)占咨询量 70%
• 客户资料散落 LINE / 纸本 / Excel,无法追踪后续

解法:Qubby 多通路同步接线

OSENSE 顾问花了一周,把机构现有的 FAQ、收费表、据点资讯、政府补助流程文件,全部上传到 Qubby 知识核心。AI 自动建立对话 flow 后,同步上线到电话、LINE、官网 Web Chat 三个通路。

Qubby AI 可以同时处理 30 通电话,常见问题在 200 毫秒内回复;只有需要实地评估、跨县市转介、特殊照护需求等深度咨询,才会智能转接到真人专员。所有对话内容自动写进机构自有的 CRM,后续追踪、再行销有完整纪录。

「我们本来预期 AI 大概可以处理 30% 的问题就很满意了,结果第一个月实际数字是 78%。家属反而更愿意问问题 —— 因为不会打扰到别人。」

— 客户端营运长

成果:三个月内稳定数字

上线三个月后,该机构的咨询电话接通率从 60% 提升到 99.2%,夜间 18:00–08:00 的咨询量几乎从零成长到占总量 22%,并且这部分的转换率比白天还高。整体咨询转换率提升 38%,相当于每月多 200+ 位有效新客户,真人接线员压力也大幅降低。