전국 장기요양 체인의 Qubby 도입: 24/7 문의 라인, 전환율 +38%

전국 30개 이상의 서비스 지점을 운영하는 이 장기요양 체인은 까다로운 모순에 직면했습니다. 문의 피크가 가족들의 근무 시간과 오후 8시 이후에 몰리는데, 정작 그 시간대에 현장 행정 직원은 가장 바빠 응대가 어려웠습니다. Qubby AI 고객 상담 플랫폼 도입 후 상황은 완전히 뒤집혔습니다.

페인 포인트: 문의 전화의 40%가 단번에 유실

AI 도입 전 내부 데이터에 따르면 피크 시간대 평균 40%의 문의 전화를 놓쳤고, 통화가 안 된 가족의 60% 이상이 끊은 직후 경쟁사로 다이얼해 — 첫 접점의 기회를 그대로 넘겨주는 셈이었습니다. 응대가 가능해도 여러 통화를 동시에 처리하던 상담원의 평균 응답 시간은 90초 이상으로 늘어나 고객 경험이 좋지 않았습니다.

• 피크 시간 40% 결번; 가족들은 근무 중 길게 통화하기 어려움
• 상담원은 한 번에 한 통만 처리, 야간에는 응대 인력이 없음
• 반복 질문(요금, 가용 침상, 가능한 보조금)이 문의의 70%를 차지
• 고객 데이터가 LINE / 종이 / 엑셀에 흩어져 후속 추적 불가

솔루션: Qubby가 모든 채널에서 동시 응대

OSENSE 컨설턴트가 일주일에 걸쳐 체인의 기존 FAQ, 요금표, 지점 정보, 정부 보조금 절차 문서를 Qubby 지식 코어에 업로드했습니다. AI가 자동으로 대화 플로우를 구성한 후, 전화, LINE, 웹사이트 Web Chat 세 채널에 동시에 런칭했습니다.

Qubby AI는 동시에 30통의 통화를 처리하며 200밀리초 안에 일반 질문에 응답합니다. 현장 평가나 카운티 간 이전, 특수 케어가 필요한 심층 상담만 상담원에게 스마트하게 라우팅됩니다. 모든 대화는 체인의 자체 CRM에 자동 기록되어 후속 영업과 리마케팅에 활용할 완전한 기록이 남습니다.

「원래는 AI가 30% 정도만 처리해도 만족할 거라고 생각했는데, 실제 첫 달 수치는 78%였습니다. 가족들은 누구를 귀찮게 한다는 부담이 없어서인지 오히려 더 적극적으로 질문했습니다.」

— 고객사 COO

결과: 3개월 내 안정화

런칭 3개월 후 체인의 문의 통화 응답률은 60%에서 99.2%로 올랐고, 영업시간 외(18:00–08:00) 문의 비중은 거의 0%에서 22%로 늘었으며 — 그 전환율은 주간보다 높았습니다. 전체 문의 전환율은 38% 상승해 월 200명 이상의 양질의 신규 고객을 추가로 확보하는 효과를 냈고, 상담원의 부담은 크게 줄었습니다.