全国展開の介護チェーンが Qubby を導入:問い合わせ電話が24時間対応に、転換率 +38%

全国に30か所を超えるサービス拠点を持つこの介護チェーンは、かつて厄介な矛盾を抱えていました。問い合わせ電話のピークは「ご家族の勤務時間」と「退勤後の夜8時」に集中しており、この2つの時間帯はちょうど現場の事務スタッフが最も忙しく、電話に出る余裕が最もない時間帯だったのです。Qubby AI スマートカスタマーサポートプラットフォームを導入した後、状況は完全に一変しました。

課題:問い合わせ電話の40%がそのまま流出

AI 導入前、内部統計ではピーク時に平均40%の問い合わせ電話を取りこぼしており、そのうち6割を超えるご家族が電話を切った直後に競合へ電話をかけていました。これは初回接触の機会をそのまま譲り渡していたことになります。たとえ電話に出られても、有人オペレーターは複数の電話を同時に処理するため、平均応答時間が90秒以上に伸び、顧客体験は良いものではありませんでした。

• ピーク時の取りこぼし率40%、勤務時間中はご家族が長く話せない
• 有人オペレーターは一度に1件しか受けられず、夜間の退勤後は誰も対応できない
• 反復的な質問(料金、空き状況、申請可能な補助)が問い合わせ量の70%を占める
• 顧客データが LINE / 紙 / Excel に散在し、その後の追跡ができない

解決策:Qubby が複数チャネルで同時に応答

OSENSE のコンサルタントは1週間かけて、このチェーンの既存の FAQ、料金表、拠点情報、政府補助のプロセス文書を、すべて Qubby ナレッジコアにアップロードしました。AI が対話フローを自動で構築した後、電話、LINE、公式サイトの Web Chat の3つのチャネルへ同時に展開しました。

Qubby AI は同時に30件の電話を処理でき、よくある質問には200ミリ秒以内に回答します。現地での評価、他県への紹介、特別なケアニーズなど詳細な相談が必要な場合のみ、有人担当者へインテリジェントに転送されます。すべての対話内容はチェーン自社の CRM に自動で書き込まれ、その後の追跡や再マーケティングのための完全な記録が残ります。

「もともと AI が3割ほどの質問を処理できれば満足だと思っていましたが、初月の実際の数字は78%でした。ご家族はむしろ進んで質問するようになりました。誰の手も煩わせないからです。」

— 顧客側 COO

成果:3か月以内に安定した数字

稼働開始から3か月後、このチェーンの問い合わせ電話の応答率は60%から99.2%に向上し、夜間18:00–08:00の問い合わせ量はほぼゼロから全体の22%へと成長しました。しかもこの部分の転換率は日中よりも高いものでした。全体の問い合わせ転換率は38%向上し、月あたり200件以上の有効な新規顧客の増加に相当します。有人オペレーターの負担も大幅に軽減されました。