Chuỗi chăm sóc dài hạn toàn quốc triển khai Qubby: đường dây tư vấn 24/7, chuyển đổi +38%

Chuỗi chăm sóc dài hạn này với hơn 30 cơ sở dịch vụ trên toàn quốc đối mặt với một mâu thuẫn khó: cao điểm tư vấn rơi vào giờ làm của gia đình và sau 8 giờ tối — chính xác là lúc nhân viên hành chính tại cơ sở bận nhất và ít có khả năng nghe máy nhất. Sau khi triển khai nền tảng dịch vụ khách hàng Qubby AI, tình hình đã thay đổi hoàn toàn.

Điểm đau: 40% cuộc gọi tư vấn bị mất hoàn toàn

Trước khi có AI, dữ liệu nội bộ cho thấy trung bình 40% cuộc gọi tư vấn bị bỏ lỡ vào giờ cao điểm, và hơn 60% các gia đình đó sẽ quay số đối thủ ngay sau khi cúp máy — trao đi cơ hội tiếp xúc đầu tiên. Ngay cả khi được trả lời, nhân viên thật xử lý nhiều cuộc gọi cùng lúc khiến thời gian phản hồi trung bình kéo dài quá 90 giây, một trải nghiệm khách hàng kém.

• Tỷ lệ bỏ lỡ 40% vào giờ cao điểm; gia đình không thể nói chuyện lâu trong giờ làm
• Nhân viên thật chỉ nhận được một cuộc gọi mỗi lần, không ai trả lời sau giờ vào buổi tối
• Câu hỏi lặp lại (phí, chỗ trống, trợ cấp đủ điều kiện) chiếm 70% số lượng tư vấn
• Dữ liệu khách hàng phân tán trên LINE / giấy / Excel, không có cách theo dõi tiếp

Giải pháp: Qubby trả lời song song trên các kênh

Chuyên viên tư vấn của OSENSE đã dành một tuần tải FAQ hiện có, bảng giá, thông tin cơ sở và tài liệu quy trình trợ cấp chính phủ của chuỗi lên lõi tri thức Qubby. Sau khi AI tự dựng luồng hội thoại, hệ thống đã ra mắt đồng bộ trên ba kênh — điện thoại, LINE và Web Chat trên website.

Qubby AI có thể xử lý 30 cuộc gọi cùng lúc, trả lời các câu hỏi phổ biến trong vòng 200 mili giây; chỉ các tư vấn chuyên sâu cần đánh giá tại chỗ, chuyển giới thiệu qua quận hoặc nhu cầu chăm sóc đặc biệt mới được định tuyến thông minh đến nhân viên thật. Mọi hội thoại được tự động ghi vào CRM riêng của chuỗi, với hồ sơ đầy đủ để theo dõi tiếp và tiếp thị lại.

「Ban đầu chúng tôi kỳ vọng nếu AI xử lý được khoảng 30% câu hỏi đã là hài lòng — con số thực tế tháng đầu là 78%. Các gia đình thực sự sẵn sàng đặt câu hỏi hơn, vì họ không làm phiền ai.」

— COO bên phía khách hàng

Kết quả: con số ổn định trong vòng ba tháng

Ba tháng sau khi triển khai, tỷ lệ bắt máy cuộc gọi tư vấn của chuỗi tăng từ 60% lên 99,2%, và lượng tư vấn ngoài giờ (18:00–08:00) tăng từ gần như 0 lên 22% tổng số — với tỷ lệ chuyển đổi cao hơn ban ngày. Chuyển đổi tư vấn tổng thể tăng 38%, tương đương hơn 200 khách hàng mới đủ tiêu chí mỗi tháng, trong khi áp lực lên nhân viên thật giảm mạnh.