醫美 AI 客服：療程諮詢、預約確認與術後關懷指南

醫美 AI 客服可以協助回答療程與費用的常見問題；完成預約系統串接後，還能查詢時段與建立預約。診所也可透過 AI 外撥確認出席、進行術後關懷與回診提醒。AI 負責一般資訊說明、預約安排、聯繫與記錄；個人療程適合度由醫師評估，術後狀況則交由醫護處理。

客人從第一次詢問療程，到預約、完成療程與回診，可能會和診所聯繫多次。把每個階段的回覆與接手方式安排好，能協助櫃台兼顧現場服務，也讓諮詢師在回電前先掌握需求。

本文以電話接聽與主動外撥為主，說明 AI、櫃台、諮詢師與醫護如何分工，並整理與 LINE 搭配、預約系統串接及導入評估的重點。

醫美 AI 客服可以做什麼？四個階段的服務分工

服務階段	AI 可協助的工作	診所人員接續處理
首次諮詢	介紹療程、說明核定價格、收集諮詢需求	醫師評估個人適合度，諮詢師協助說明與安排
預約與療程前確認	依串接範圍查詢或處理預約、登記待確認需求、外撥確認出席	櫃台確認待處理預約；療程變更依內容交由諮詢師或醫護
術後關懷	依醫護擬定的問題聯繫、記錄回覆	醫護處理恢復狀況與不適問題；服務協調由指定窗口接手
回診與下一次療程	依診所紀錄提醒、詢問預約意願	櫃台確認安排；醫護了解回診需求，療程計畫調整由醫師評估

Qubby 的進線接聽處理客人主動打來的詢問，批次外撥則協助診所進行預約確認與關懷聯繫。兩者可共用療程說明，各階段的提問與轉接方式再依服務內容設定。

首次諮詢：說明療程與費用，接續面診預約

客人可能會問「這兩種療程差在哪？」「大概多少錢？」「需要先面診嗎？」AI 可以依診所提供的療程介紹、價目與衛教資料，回答一般問題。

價格已有固定標準，就依核定價目說明；需要面診後才能確認的項目，則提供診所允許對外說明的價格資訊，並協助安排面診。客人詢問「我的情況適合做哪一種」時，再由醫師評估，諮詢師接續說明與安排。

夜間諮詢：從療程問答到面診預約

客人在非服務時段來電時，AI 可以先了解想諮詢的療程與主要疑問，再依診所資料回答。完成時段查詢與建立預約功能的串接後，AI 還能接著提供可預約的時間，協助客人在同一通電話中完成面診預約。

以下以「夜間詢問皮秒療程並完成面診預約」為例：

AI：「您好，我是診所的 AI 助理，請問有什麼可以協助您的？」

客人：「我想了解皮秒的費用，也想約週六下午先諮詢。」

AI 依診所核定資料說明費用，並查詢可預約時段後：「目前週六下午兩點和四點可以安排面診，您哪個時間方便呢？」

客人：「下午兩點可以。」

AI：「好的，請問怎麼稱呼您？方便留下聯絡電話嗎？」

確認客人資料與預約內容、完成系統預約後，AI 再回覆：

「已為您預約週六下午兩點的面診，並註明您想了解皮秒療程與費用，歡迎您到診所諮詢。」

對應的服務紀錄可整理為：

諮詢項目：皮秒療程與費用。

面診時間：週六下午兩點，已完成預約。

後續安排：診所依預約紀錄安排接待，諮詢師可先了解客人的主要疑問。

若尚未串接預約系統，AI 則先記錄希望的時段、聯絡方式與方便回電的時間，再由診所確認。回覆可寫成：「已為您登記週六下午的面診需求，後續由診所確認可安排的時段並與您聯繫。」

若診所原本就有新客與舊客專線，也可分別設定 AI 角色，安排適合的開場白、回答內容與接手窗口。

預約與療程前確認：查詢時段、安排預約與提醒出席

串接預約系統，在對話中完成預約與改期

完成相應功能的串接後，AI 可以依診所規則查詢可用時段、建立預約，並處理已開通的改期或取消功能。客人選定時間並確認必要資料後，AI 將操作送至預約系統，再依系統回覆告知處理結果。

例如，診所已完成預約查詢與改期功能串接，客人想調整原本的面診時間：

客人：「我原本約週六下午兩點，想改成四點。」

AI 確認原預約並查詢時段後：「週六下午四點還有名額，請問要為您改到這個時間嗎？」

客人：「好，麻煩幫我改。」

AI 在系統更新成功後：「已為您改到週六下午四點，原本下午兩點的預約已完成變更。」

導入時，需與原系統廠商確認可用的 API、操作項目與權限，並完成串接測試，讓對話中的預約結果與系統紀錄一致。

尚未串接時，AI 可以先登記預約或改期需求，交由櫃台確認。若已串接，但遇到沒有名額、查詢失敗或需要人工確認的情況，則說明目前進度，提供可行時段或安排後續聯繫。

詳細串接方式可參考〈診所 AI 電話客服怎麼用？4 類來電分流、預約改約與回診提醒〉。

療程前外撥，整理需要跟進的回覆

確認客人是否出席、提醒已核定的療程前注意事項，可以整理成固定外撥任務：

1. **準備預約名單：**匯入客人姓名、聯絡電話、預約時間與所需欄位。
2. **設定聯繫流程：**安排撥打時段與個人化開場，依診所流程確認接聽者後，提醒已排定的預約。
3. **說明療程前注意事項：**使用醫護核定的內容，需要個別確認的問題再交由診所人員處理。
4. **記錄回覆結果：**整理確認出席、需要改期、需要取消或希望由人員回電等回覆。

未接通的名單可依設定規則重撥。櫃台再依結果優先處理改期、取消與回電需求，並追蹤尚未完成確認的預約。確認原預約已調整後，再安排空出的時段。

術後關懷：醫護設計問題，AI 負責聯繫與記錄

術後關懷可以由醫護先擬定聯繫時間、問題與轉交條件，再交由 AI 依流程詢問。例如：

• 療程後到現在，整體感覺如何？
• 照護方式有沒有不清楚的地方？
• 是否需要安排醫護回電？

客人提到身體不適、恢復狀況或用藥疑問時，AI 記錄描述並轉交醫護。詢問「這樣恢復正常嗎」等需要個別判斷的問題，也由醫護評估。

若客人想確認的是費用、方案內容或服務安排，則依診所分工交給諮詢師或主管；涉及療效或身體狀況的疑慮，仍交由醫護處理。客人主動要求找醫師或護理師時，也應進入對應的接手流程。

無法即時轉接時，依診所安排留下回電需求，並說明後續聯繫方式。緊急求助則依醫護事先核定的指引回應，例如提供緊急聯絡方式或就醫指引，避免只登記等候回電。

Qubby 的通話錄音、逐字稿與 AI 摘要可協助醫護回顧客人的描述，再依診所安排追蹤需要處理的事項。若需收集滿意度，也可將固定問題設計成語音問卷，搭配關懷流程使用。

回診與下一次療程：依既有紀錄安排聯繫

回診或下一次療程的提醒時間，應來自醫師建議與診所已確認的紀錄。櫃台可以依紀錄整理聯繫名單，再由 AI 外撥提醒、詢問預約意願並記錄回覆。

客人希望先和諮詢師討論，就留下回電需求；想預約時，依已完成的系統串接或人工確認流程安排。若提到新的不適，或詢問是否需要提前回診，則交由醫護了解狀況。

診所整理好名單後，AI 可分擔逐一撥打與整理回覆的工作，讓櫃台與諮詢師集中處理需要確認或協調的事項。更多任務規劃方式，可參考〈AI 外撥適合做什麼？5 大應用場景與導入準備〉。

導入前，確認資料內容與接手窗口

資料準備除了整理內容，也要指定負責確認與更新的人員：

準備項目	需要確認的內容	負責確認與更新的人員
療程介紹與價目	適用項目、對外價格說明與更新日期	醫師確認療程資訊，諮詢師主管維護價目與服務說明
療程前注意事項	各療程適用的提醒內容	醫護
術後關懷流程	聯繫時間、提問、轉交條件與緊急指引	醫護
預約及回診名單	已確認的時間、聯絡資料與待追蹤事項	櫃台依診所及醫護確認的紀錄整理、更新
通訊錄與接手安排	分機、服務時段、未接時的留言與回電方式	營運或櫃台主管

療程或價格調整時，將 AI 知識內容與診所公告一起更新。需要直接操作預約系統的項目，也應確認完成串接的範圍與操作權限。

上線前怎麼測試？上線後看哪些結果？

用實際問法測試，確認最後的處理結果

請諮詢師、櫃台與醫護模擬來電，走完回答、登記與交接流程：

測試情境	要確認的結果
夜間詢問療程並希望安排面診	已串接時核對預約建立結果；未串接時記錄需求，說明後續確認方式
客人要求改期，但沒有名額或系統查詢失敗	說明處理進度並安排後續確認，未成功時不回覆已完成改期
指名找諮詢師，但對方無法接聽	依已設定的流程留下需求，通知負責人員跟進
詢問術後恢復狀況，或提出緊急求助	個別恢復問題交由醫護；緊急求助依核定指引處理
外撥由他人代接，或尚未取得明確回覆	依診所流程安排後續聯繫，避免透露個人療程資訊或誤列為已確認

測試時也要核對療程名稱、醫師姓名、日期與電話號碼是否辨識正確。Qubby 支援熱詞與專有名詞校正，可依試打結果調整；療程與價格回答則應與最新核定資料一致。

觀察需求是否完整、人工是否能順利接續

上線後，可以比較導入前後相同服務時段、相近觀察天數的紀錄，觀察以下結果：

• **夜間諮詢是否順利處理：**預約結果是否清楚，療程需求、聯絡資料及待跟進事項是否完整。
• **預約確認是否有明確結果：**哪些已確認出席，哪些仍待改期、取消或回電。
• **交接是否減少重複詢問：**諮詢師或醫護接手時，能否掌握客人已說過的內容。
• **人工聯繫時間是否減少：**櫃台逐一撥打確認電話與整理回覆所花的時間是否改善。

這些觀察可以搭配通話、收單與預約紀錄進行；人工處理時間、回電是否完成等資訊，再由診所補充記錄。依實際結果調整提問、知識內容與接手方式，才能逐步改善服務。

常見問題 FAQ

醫美 AI 客服的導入費用怎麼評估？

詢價時，可確認初始建置與電話整合、使用方案與通話用量、LINE 等通路整合，以及預約系統串接各自包含哪些內容、是否另行計費。維護支援與後續流程調整，也應一併確認。

一般療程問答與需求登記，和需要直接查詢時段、建立或修改預約，涉及的建置範圍不同。實際費用應依服務內容、使用量與串接需求評估，以確認需求後的報價為準。

沒有可串接的預約系統，也能使用嗎？

可以由 AI 回答療程與費用的一般問題、登記預約需求，並協助外撥確認或回診提醒。預約安排再由櫃台確認，並向客人說清楚處理結果。若希望直接在通話中完成預約，再評估現有系統可提供的功能與串接方式。

客人想找熟悉的諮詢師，AI 能轉接嗎？

完成電話整合、通訊錄與轉接規則設定後，AI 可依客人說出的姓名，轉接至指定分機或手機。無法即時接聽時，再依已設定的流程留下需求並通知同仁。實際可用的轉接方式需依電話環境確認。

診所已經有 LINE 官方帳號，電話 AI 客服可以怎麼搭配？

LINE 可承接文字詢問與需求登記；電話 AI 則協助接聽來電，並透過外撥進行出席確認、術後關懷與回診提醒。診所可依目前的詢問與聯繫工作，安排兩種服務的分工。

Qubby 的電話與 LINE 可共用療程知識內容，讓回答維持一致；真人接手方式則依各通路設定。相關做法可參考〈LINE AI 客服怎麼導入？官方帳號文字、語音與真人接手指南〉。

需要換掉現有的電話系統嗎？

是否需要調整設備，要看診所現有的線路與總機。Qubby 可依現況評估整合方式，在支援的環境下保留原本的號碼與分機，並確認實際可用的轉接功能。相關方式可參考〈不用換掉總機，AI 就能幫你接電話〉。

結語：讓諮詢、預約與關懷都有後續安排

醫美 AI 客服可以協助療程說明、預約安排與主動聯繫，讓櫃台與諮詢師掌握需要跟進的事項，醫護則處理需要專業評估的問題。從第一次詢問到療程後的回診，每個階段都有清楚的紀錄與接手安排，服務就更容易延續。

正在規劃醫美診所的客服流程？ 歡迎與 Qubby AI 團隊討論，找到適合診所的諮詢、預約與關懷服務方式。

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