診所 AI 電話客服怎麼用？4 類來電分流、預約改約與回診提醒

櫃台正在替病人辦掛號，電話又響了。接起來，現場的人得等；先把手邊的事做完，又擔心漏掉想預約或改期的來電。只有一個人顧櫃台時，難的往往不是某件工作特別複雜，而是幾件事剛好一起發生。

診所 AI 電話客服可以先回答門診與收費資訊、登記預約或改期需求，再將需要確認的事項交給櫃台或醫護。 完成預約系統串接後，也能依規則查詢時段、建立或修改預約；回診提醒則可透過 AI 外撥，協助聯繫已排定回診的病人。

Qubby 的診所 AI 客服可以從現有門診表、收費資料與服務規則開始。即使尚未串接掛號系統，也能先處理問答與需求登記，再由櫃台確認後續安排。

診所 AI 電話客服可以處理什麼？4 類來電各有不同做法

來電類型	病人常見問法	AI 與診所人員如何分工
門診時間與收費	「今天誰看診？」「這項自費多少？」	AI 依最新門診表、公告與收費資料回答
預約與改約	「我想預約」「原本的時間不能來」	AI 登記需求；完成系統串接後，依規則查詢、建立或修改預約
報告進度與回診安排	「報告出來了嗎？」「怎麼安排回診？」	AI 登記查詢需求，由櫃台或醫護完成必要確認後回覆
症狀、用藥與報告判讀	「藥還要繼續吃嗎？」「這個數值代表什麼？」	由醫師、護理師或藥師依各自職責處理

門診時間與收費，先用診所已有的資料回答

門診表、醫師班表、掛號方式、收費項目與連假公告，都是適合先整理的內容。病人問「王醫師週六有看診嗎」，AI 就依目前適用的班表回答；問到某項服務的費用，則依診所提供的收費資料說明。

這類問題的資料來源與預期答案比較容易確認，適合作為第一階段。櫃台不必反覆說明同樣的資訊，也能把時間留給現場接待。

預約與改約，從留下需求到直接完成安排

病人說「我想改約」時，Qubby 可以依流程接著詢問原本的預約、希望調整的時間與必要聯絡資料，確認後整理到後台。櫃台可以依這些資料確認時段、聯繫病人，而不只是看到一句「有人要改時間」的留言。

尚未串接預約系統時，可以這樣安排對話：

病人：「我原本約下週三下午，想改成星期五。」 AI：「您希望改成下週五的上午，還是下午呢？」 確認所需資料後，AI：「已為您登記改期需求，後續由櫃台確認時段並與您聯繫。」

若希望在通話中直接完成預約或改期，則由診所與原系統廠商確認可用的 API（供系統交換資料與執行操作的介面）、說明文件與操作權限。完成串接及測試後，AI 就能依掛號規則查詢可用時段，並在病人確認後執行對應操作。

已登記改期需求，和預約系統已修改成功，是不同的結果。 通話結束時，應依實際處理進度說清楚，讓病人知道新時間是否已經確認。

報告進度與回診安排，先確認病人需要哪種協助

「報告出來了嗎」和「報告上的數值代表什麼」，雖然都提到報告，處理方式並不一樣。前者是進度查詢，後者涉及醫療判讀。

診所可以先讓 AI 登記詢問的項目、聯絡方式與方便回電的時段，再由櫃台或醫護確認後回覆。涉及個人報告、預約或病歷資訊時，也要依診所流程完成必要的身分與權限確認，再提供內容。

回診同樣要區分：已排定的日期可以依紀錄提醒；病人因為新的不適詢問「要不要提早回診」，則交由醫護了解狀況。

症狀與用藥，由醫護處理需要專業判斷的問題

病人問「這個藥還要繼續吃嗎」「傷口這樣正常嗎」，需要的是針對個人狀況的專業判斷。在診所電話客服流程中，這類需求應交給醫師、護理師或藥師，依各自職責處理。

衛福部的《醫療機構應用生成式人工智慧指引》也建議，涉及臨床判斷與病人安全的使用情境，由具相應資格的醫事人員在其執業範圍內負最終確認責任。

實際設計時，可以把診所核准的一般服務說明與個別醫療問題分開：AI 協助提供資訊、記錄問題，醫護負責評估與處置。這些轉接情境應在第一階段就設定好；若來電者表示有緊急情況，則依診所事先核定的緊急指引處理，不讓對方只留下資料等待回電。

午休、休診與診前尖峰，怎麼安排 AI 接聽？

電話分流不一定要整天採用同一套方式。診所可以依現有電話的接聽與轉接方式，分別安排看診時段、午休與休診日的服務，再確認哪些問題由 AI 處理、什麼時候需要找人。

看診時間先分流，午休時先回答一般問題

看診時段可以讓 AI 先處理門診查詢與預約登記，需由人員確認的事項再轉櫃台。午休或休診時段，AI 則先說明門診資訊、登記一般需求，告知後續由櫃台聯繫。

有了這個安排，病人不用只為了問明天有沒有看診，特地等到上班時間再打一通。需要人工處理的事項，也能留下問題與回電資訊，而不是只有一筆未接來電紀錄。

不同專線，可以安排不同的服務內容

診所若同時有一般掛號與自費諮詢專線，可以配置不同的 AI 角色，分別使用對應的開場白、知識內容與轉接規則。

例如，掛號專線以門診時間、預約與改期為主；自費諮詢專線則先說明服務項目與收費資訊，收集諮詢需求後交給適合的人員。來電者不必先記住分機，也能找到對應的服務。

櫃台沒接到，還要有下一步

櫃台正在協助現場病人時，轉接後仍可能沒有人接聽。導入時就應安排好後續處理方式，例如由 AI 協助留言、留下回電需求並通知同仁，或說明下一個可聯繫的時段。

搭配 Qubby 的真人客服台，接手人員可以查看前段對話、摘要與轉接原因，先掌握病人已說過的內容。轉接條件與未接安排，也可參考〈AI 客服轉真人怎麼設計？4 種轉接情境、交接資訊與未接備援〉。

回診提醒與術後關懷，AI 外撥可以幫櫃台做什麼？

如果目前的提醒流程，是櫃台有空才拿起電話逐一聯繫，可以先把這項工作整理成固定任務：要提醒哪一筆預約、什麼時候打，以及病人回覆後要怎麼處理。

Qubby AI 外撥可匯入名單，設定撥打時段、開場白與流程，依排程發起聯繫，並記錄接通情況與病人回覆。未接通的名單，也能依事先設定的規則安排後續重撥。

以已排定的回診提醒為例，病人可能表示會出席、需要改期、取消，或希望由人員回電。把這些回覆整理到後台後，櫃台就能優先處理需要調整的預約。涉及改期或取消時，仍依是否完成相應操作的系統串接，分別執行預約操作或交由櫃台確認。

提醒依照既有安排，關懷回覆交給醫護確認

回診日期應來自診所已確認的紀錄。例如，病人原本已約好下週三下午 3 點，AI 可以提醒這個時間並確認是否方便到診；病人提出改期，再依預約處理或需求登記流程安排。

術後關懷則可以依醫護擬定的問題收集回覆。病人提到不適、用藥疑問或其他需要進一步了解的情況時，把內容交給醫護，不由 AI 自行判定恢復是否正常。AI 負責聯繫與紀錄，醫護則處理需要專業評估的問題；緊急求助另依事先核定的指引處理。

把提醒排程和進線需求一起安排

若進線與外撥共用通話資源，回診提醒可以優先安排在較不忙的時段，並控制同時撥打量，讓診所保有接聽來電與轉接的空間。

同時能接聽或撥打幾通電話，需要一起確認電信線路、總機與 AI 的通話設定，不能只看分機數。更多任務規劃方式可參考〈AI 外撥適合做什麼？5 大應用場景與導入準備〉。

診所導入 AI 電話客服前，先準備這五件事

根據《聯合報》2026 年 5 月引述健保署的統計，2025 年國人平均就醫 16.3 次。這項數據反映的是就醫頻率，並非診所的實際來電量。評估 AI 電話客服的導入範圍時，仍應從診所自己的來電與服務紀錄著手，找出最常見的需求，以及最需要協助的時段。

可以先看最近一週哪些問題反覆出現、哪個時段最容易漏接，以及接電話時是否也有人在等掛號。重複問答多，就先讓 AI 回覆；改期需求多，先安排登記與確認；午休經常沒人接，就先補上休診時段的問答與回電安排。

1. 確認現有電話怎麼接

能否保留原有號碼、怎麼轉接到櫃台，需要先確認現有線路與總機。診所可與電話維護商核對總機品牌、型號、電話號碼及接聽方式，再評估整合。

Qubby 可透過網路電話分機向既有總機（PBX）註冊，在可整合的環境下保留原有號碼與分機。只有一支電話或使用類比線路的診所，也可以依現況評估接法，並確認同時能處理幾通電話。相關方式可參考〈不用換掉總機，AI 就能幫你接電話〉。

2. 整理門診資料，指定更新方式

先使用目前公告給病人的門診表、收費項目、掛號規則與連假資訊，標示適用的醫師、日期及服務項目，並指定由誰更新。

Qubby 的知識庫管理可以更新文件版本並管理可用內容。遇到代診、休診或收費調整時，把 AI 資料更新與診所公告放在同一個流程中，再用常見問法抽查，確認回答沒有混入舊資訊。

3. 決定預約要做到哪一步

第一階段若只登記需求，重點是問齊必要資料、讓櫃台知道哪些紀錄仍需聯繫確認，不必一開始就完成預約系統串接。

若要在通話中直接查詢、建立或修改預約，再與原系統廠商確認可提供的介面、權限及串接方式。完成後，測試名額已滿、查詢失敗或病人中途改口的情況，確認預約紀錄與通話回覆一致。

4. 安排真人接手、回電與異常備援

寫清楚看診時段找誰、午休由誰跟進、休診日如何說明。除了轉到哪支分機，也要確認接手人員在哪裡看到需求、何時處理留言，並將一般諮詢、醫護回覆與緊急求助分別安排。

另外，要與電話維護商及 AI 服務商確認：AI 或網路無法服務時，如何恢復原有接聽方式或啟用替代安排，以及由誰處理。 能否自動切換、需要哪些操作，應依現有線路與總機實際測試。

5. 由醫護確認內容與資料使用方式

門診與收費由診所核對；涉及衛教、術後關懷、症狀或用藥的內容，則由相應醫事人員確認回答與交接方式。

同時決定初次登記需要哪些資料、查詢個人資訊前如何確認身分，以及錄音與對話紀錄由誰查看、保存在哪裡、保留多久。相關項目也可參考〈導入 AI 電話客服前要準備什麼？4 大準備項目與上線檢查清單〉。

上線前怎麼測試？上線後如何確認櫃台負擔有減少？

上線前，請櫃台用病人平常的說法試打。除了聽回答是否自然，也要走完登記、查詢與轉接，確認每通電話最後留下什麼結果。

測試情境	要確認的結果
詢問連假是否看診，或某位醫師是否代診	回答對應正確日期與最新公告，不混入舊班表
病人先說要改到上午，後來改成下午	依最後確認的時間記錄；已串接時，同步核對預約系統結果
預約系統沒有名額或查詢失敗	提供可行選擇或安排人工確認，不回覆預約已成功
詢問報告、症狀或用藥問題	區分行政查詢與醫療判斷，完成必要的身分確認或交由醫護處理
午休要求找櫃台，或轉接後無人接聽	說明後續安排，留下回電紀錄；緊急求助另依核定指引處理
AI 多次未能理解病人的說法	依設計改用簡單問法或安排人工協助，避免反覆詢問同一問題
模擬 AI 或網路服務異常	由技術人員驗證替代接聽方式、操作步驟與恢復程序

上線後，不只看 AI 接了幾通，也要看櫃台少做了哪些重複工作。 可以比較導入前後相同星期、看診時段與相近日數的紀錄，觀察未接來電是否減少、預約需求是否登記完整，以及櫃台是否仍要回電重新詢問。

也可以抽樣記錄櫃台確認一筆需求、完成預約安排所花的時間，以及待回電的事項是否按安排處理。這些觀察可搭配現有通話與收單紀錄進行；需要計時或追蹤處理結果的部分，再由診所補充記錄，判斷哪些環節仍需調整。

常見問題 FAQ

診所 AI 電話客服的導入費用怎麼評估？

詢價時，可以請服務商說明電話整合與初始設定、使用方案與通話用量、預約系統串接各自包含哪些內容，以及是否另行計費。也要確認維護支援與後續調整是否包含在方案內。

只處理門診問答與需求登記，和需要即時查詢、建立或修改預約，建置範圍並不相同。先把服務範圍對齊，再比較報價；實際費用以確認需求後的報價為準。

沒有可串接的預約系統，也能導入嗎？

可以先從門診問答、預約需求登記與人工交接開始，由櫃台確認後完成安排。若希望病人在通話中直接完成預約或改期，再確認現有掛號系統可提供的介面、操作權限與串接方式。

只有一支電話線的小診所也適用嗎？

可以評估，小診所可先從門診查詢、預約登記或午休接聽開始，再依來電與現場工作量決定範圍。

重點是一起確認既有線路、總機接法與 AI 的通話設定。AI 能先接電話，不代表原本的電信線路會自動增加容量；同時能接幾通、外撥是否會占用進線資源，都應在導入前確認。

病人會不會覺得被機器打發？

可以先把開場與真人接手設計得清楚。讓病人知道現在由 AI 助理服務、能幫忙處理哪些事，需要櫃台時也有明確的聯繫方式。

例如：「您好，我是診所的 AI 助理，可以協助查詢門診資訊、登記預約需求；需要櫃台人員，也可以直接告訴我。」病人提出找人時，就依服務時段安排轉接或說明回電方式。上線後，再從實際通話與病人回饋調整，不讓求助變成反覆問答。

病人習慣講台語，AI 聽得懂嗎？

Qubby 支援台語等在地語音辨識，並提供熱詞、破音字與專有名詞校正。

可以請櫃台模擬病人來電，用台語、台灣國語或國台語夾雜的方式詢問。測試內容可包含醫師姓名、檢查項目與藥品名稱，確認 AI 能否正確辨識。

試打後，再檢查日期、電話號碼，以及需要交給醫護處理的問題是否記錄正確，並依結果調整設定。

通話會錄音嗎？

Qubby AI 電話客服提供通話錄音、逐字稿與 AI 摘要，方便診所回顧服務內容、確認病人需求與檢查交接紀錄。

資料存放與維運方式，可參考〈地端還是雲端？企業整合 AI 語音總機的兩種部署架構〉。

結語：讓電話有人接，櫃台也能照顧好現場

診所導入 AI 電話客服，可以先從最常被問的門診資訊、最容易打斷現場的預約需求，或午休時沒人接聽的來電開始。

Qubby 先協助回答、登記與提醒，櫃台確認預約及現場安排，醫護則處理需要專業判斷的問題。讓每通電話都有清楚的處理結果與後續安排，病人得到的服務才不會停在一段自動回覆。

正在評估診所 AI 電話客服？ 歡迎與 Qubby AI 團隊討論，找到適合診所的來電分流與預約服務方式，讓櫃台更從容地兼顧電話與現場接待。

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