AI 客服轉真人怎麼設計？4 種轉接情境、交接資訊與未接備援

當客戶要求真人、遇到企業指定的轉接情境、出現客訴，或 AI 沒有足夠依據回答時，就應進入事先安排的真人處理流程。 但流程不能停在「轉出去」，還要讓專員知道前面發生了什麼，以及沒有接通時該怎麼繼續服務。

客戶已經向 AI 說明需求，轉給專員後卻又被問「可以重新說一次嗎」，正是交接最需要改善的地方。好的 AI 客服轉真人設計，是讓 AI 與真人各自處理適合的工作，而不是為了降低轉接率，要求客戶反覆和 AI 嘗試。

AI 客服什麼時候該轉真人？4 種情境先定義清楚

1. 客戶主動要求：不要再繞一輪問答

「我要找客服人員」「請幫我轉真人」「我不要和 AI 說」，都應列為明確的轉接要求。建議在第一次提出時就啟動對應流程，不要為了提高自動化率，再要求客戶重述需求或完成一串提問。

啟動轉接不代表保證當下有人接聽；若已超過服務時間，應直接說明並進入留言或後續聯繫流程。開場也不宜刻意把 AI 包裝成真人，讓客戶能清楚選擇服務方式。

2. 命中指定情境：先確認哪些事情不由 AI 收尾

退費協商、解約辦理、法務問題與媒體採訪，可以作為企業規劃轉接清單的起點。重點不是列出越多關鍵字，而是先確認哪些事項需要交由指定窗口處理。

例如，「詢問退費規則」與「爭議個案要求協商」是不同的服務範圍。前者是否由 AI 回覆，取決於企業是否提供完整規則並允許 AI 說明；後者則應交由有權限的人員處理。規劃時要把條件定義清楚，再確認實際可用的判斷與轉接方式。

清單上線後仍需維護，將新活動、新爭議與客戶實際使用的說法納入檢視。

3. 客訴或抱怨：把後續處理交給有權限的人

客戶反覆表達不滿，或要求處理一件有爭議的事情時，不宜讓 AI 持續以一般問答拖延。這類對話除了資訊，還涉及說明、協調與個案處理，應依企業規則交由真人承接。

規劃重點是把需要交接的客訴情境說清楚，不應把「系統一定能辨識所有情緒」當成前提。

4. 回答依據不足：不要用猜測補齊答案

Qubby 會依回應依據的充分程度區分命中、半命中與未命中，原則是「查得到才答」，並可在依據不足時選擇轉接，而不是硬給答案。

這不等於 AI 永遠不會答錯。知識內容錯誤、過期，或文件間存在模糊地帶，仍可能影響回應。因此，轉接規則與知識維護要一起運作，上線後也需要檢視實際對話紀錄。

若還在評估哪些來電適合由 AI 處理、哪些應保留真人服務，可參考〈AI IVR 和傳統 IVR 差在哪？從按鍵分流到直接完成服務〉。

AI 轉真人時，要把哪些資訊一起交給專員？

交接至少應回答四個問題：客戶是誰、問了什麼、AI 已做到哪裡，以及為什麼轉接。 這些資訊能讓專員接續處理，而不是重新開始一通電話。

交接資訊	建議包含的內容	專員接手時的用途
已收集的客戶資料	本次對話已取得的必要資訊	減少重複詢問；必要身分驗證仍依企業流程辦理
客戶的問題	用接近客戶原意的文字描述需求	知道對方真正想處理什麼，不只看到分類代碼
AI 已完成的事項	已收資料、查詢結果、給過的回覆，以及仍待處理的部分	避免重做，也避免把尚未完成的事項當成已完成
轉接原因	客戶要求、指定情境、客訴或回答依據不足	決定接手後先說明、確認還是處理哪一件事

「已收集資料」與「已完成身分驗證」應分開看；同樣地，「記錄改期需求」也不等於已在原系統修改預約。

交接摘要可以怎麼呈現？

以下是依交接原則整理的內容示例，不是實際客戶紀錄，也不是固定產品欄位或所有通路的預設畫面。

客戶需求： 想查詢送修機器的進度。 已收資料： 報修時登記的聯絡電話。 AI 已完成： 確認查詢需求並收集聯絡資料。 尚待處理： 本情境未完成維修系統串接，尚未查得個案進度。 轉接原因： 需要專員查詢並回覆。

這樣的摘要能區分「已問過什麼」與「還沒做到什麼」，讓專員知道接下來應處理哪個步驟。

Qubby 可在轉接時提供前段對話摘要與客戶資料。透過 Qubby 真人客服 Chrome 外掛，專員可以接收轉接通知，查看對話內容、AI 摘要與轉接原因。實際可同步的資訊與接手方式，仍依通路、權限及專案設定確認。

真人沒有接到怎麼辦？先安排未接備援

指定窗口可能正在通話、離開座位，或已經下班。因此，電話轉接除了第一個目的地，也應規劃未接時的下一步。

在電話環境與轉接模式支援，並完成角色設定的前提下，可以採用以下備援順序：

1. 先轉指定分機。
2. 分機未接時，依設定轉手機或其他指定窗口。
3. 仍未接通時，由 AI 重新承接通話。
4. AI 說明目前無法即時接聽，再協助留言或告知後續聯繫方式。
5. 依設定通知相關同仁跟進。

Qubby 的轉分機與手機、AI 接回通話、留言及通知，可依角色設定使用；實際可用路徑須確認電話環境與專案範圍，不是每一種轉接都預設支援完整五步。 若希望由同組其他人接手，也要先確認通訊錄編組與允許的轉接對象。

這段流程的重點，是讓未接通的服務仍有後續安排，而不是只把電話送進另一段等待。

此外，通訊錄必須有人維護。人員異動、分機更換或手機資料失效，都可能讓原本設計好的路徑無法使用。非服務時間也不宜反覆轉向無人值班的窗口，應使用已定義的留言或後續聯繫流程。

電話、LINE 與網頁，可以共用轉真人規則嗎？

建議採用判斷原則一致、接手路徑分開的方式。客戶要求真人、遇到客訴或依據不足等原則可以一致；但由誰接、透過哪個介面接、帶過去哪些資訊，要依通路確認。

通路	Qubby 的接手方式	導入時要確認
電話	分流到指定窗口，依整合方式提供前段摘要與客戶資料	分機、手機、摘要提供方式，以及未接時能否由 AI 接回
LINE 文字對話	真人透過 Chrome 客服台外掛接收通知，查看對話內容、AI 摘要與客戶資料	客服台使用權限、接手人員及實際可查看資訊
LINE LIFF 語音	支援一鍵轉真人	可用的轉接方式與接手流程
網頁	依專案規劃真人接手方式	接手介面、資料同步內容及後續服務路徑

Qubby 的同一組 AI 角色可以跨入口共用知識、流程與紀錄；實際可用的通路組合與介面，依方案及專案範圍確認。共用角色不代表各通路的接手方式完全相同。

通話紀錄與資料權限也要一起規劃

Qubby AI 電話客服 提供通話錄音、逐字稿與 AI 摘要，方便團隊回顧服務內容、了解轉接原因，持續調整客服流程。導入時，也應一併確認紀錄的存放位置，以及哪些人可以查看錄音、對話與客戶資料。

資料部署方式可參考〈地端還是雲端？企業整合 AI 語音總機的兩種部署架構，怎麼選、怎麼接〉。

上線前，用這張表確認流程是否接得起來

以下是流程規劃檢查表，應依實際服務範圍填入答案，不必讓每個通路都使用相同功能。

檢查項目	上線前要寫清楚的答案
轉接條件	哪些情境必須轉？客戶主動要求時如何處理？
真人窗口	對應的分機、部門或輪值人員是誰？
交接資訊	專員在哪裡看到資料？哪些內容已確認可同步？
未接備援	第一個窗口未接時怎麼辦？是否支援 AI 接回？
非服務時間	要留言、通知同仁，還是說明後續服務時間？
資料與權限	通話紀錄與客戶資料存放在哪裡？誰可以查看？
維護責任	誰更新關鍵字、轉接條件與通訊錄？
測試方式	如何測試正常轉接、無人接聽與非服務時間流程？預期結果是什麼？

不只測試能否轉出，還要確認接手結果

以下是依本文情境整理的測試範例。實際測試應以已確認的功能與企業服務規則為準。

測試情境	應確認的結果
服務時間內，客戶明確要求真人	進入已設定的轉接流程，並能到達正確窗口，不再繞回一般問答
客戶只是詢問退費規則	若企業允許 AI 說明規則，不應只因出現「退費」兩字就直接轉接；涉及個案協商時，再依規則轉給真人
第一個窗口無人接聽	進入已確認可用的備援流程，不停留在沒有後續說明的狀態
客戶在非服務時間要求真人	清楚告知服務狀態，並依設定完成留言、通知或後續聯繫說明
專員接手查看摘要	能分辨已收集資料、已完成事項與尚待處理事項，不把「已記錄」誤認為「已完成」

若電話環境、系統權限與驗收方式也還在規劃，可參考〈導入 AI 電話客服前要準備什麼？4 大準備項目與上線檢查清單〉，把轉接需求一起放進整體導入計畫。

常見問題 FAQ

AI 客服轉真人代表 AI 回答失敗嗎？

不一定。需要個案協商、專業判斷或超出 AI 處理範圍的需求，本來就適合交給真人。比起單純追求低轉接率，更重要的是該轉的情境能否及時轉，以及專員接手後能否繼續處理。

客戶一說要找真人，就一定要轉嗎？

建議把客戶主動要求真人列為高優先級條件，第一次明確提出時就進入對應流程，不再要求多繞幾輪問答。若當下沒有專員可接聽，或已超過服務時間，則應說明狀況並進入已安排的留言或後續聯繫流程。

AI 轉真人時，可以把前面的對話一起帶過去嗎？

可以。Qubby 可依通路與整合方式，提供前段對話摘要、客戶資料及轉接原因，協助專員接續處理。實際能查看對話全文或哪些欄位，仍應依接手介面、權限與串接情況確認。

真人一直沒接，AI 還可以把電話接回來嗎？

在支援的電話環境與轉接設定下，可以把「未接通後由 AI 重新承接」設計成備援，再協助客戶留言、告知服務狀態或留下後續聯繫資訊。導入前要確認實際可用路徑，並測試未接時的處理結果。

電話、LINE、網頁的轉真人規則要一樣嗎？

「什麼情況要轉」建議維持一致，但「轉給誰、怎麼接、帶哪些資料」應依通路安排。這樣能維持一致的服務原則，也保留電話與文字對話各自適合的接手方式。

從專員接手的那一刻，回頭檢查服務流程

找出最近十通實際轉給專員的服務紀錄，檢查專員是否看得到前段資訊、客戶是否被要求重講，以及未接通時有沒有明確的下一步。

這三項比單看轉接率，更能幫助團隊找到流程需要調整的位置。完整的 AI 客服轉真人設計，不只是讓 AI 知道何時交接，也要讓專員接得下去、讓沒有即時接通的客戶知道接下來怎麼辦。

正在規劃 AI 客服轉真人？

先整理既有轉接窗口、希望交接的資訊，以及無人接聽時的處理方式，再與 Qubby AI 逐一確認適合各通路的安排。

諮詢 AI 客服轉真人流程

延伸閱讀

規劃 AI 客服轉真人時，也可以從以下文章進一步確認服務分工、電話環境與導入準備：

• AI IVR 與傳統 IVR 差在哪？功能比較、適用情境與導入評估：比較按鍵選單與 AI 對話的差異，判斷哪些來電適合由 AI 處理、哪些應交給真人。
• 導入 AI 電話客服前要準備什麼？4 大準備項目與上線檢查清單：整理電話環境、知識素材、系統權限與驗收方式，將轉接需求納入整體導入計畫。
• 不用換掉總機，AI 就能幫你接電話：了解既有 PBX 的整合方式，以及分機轉接、忙線與未接時的處理。
• 地端還是雲端？企業整合 AI 語音總機的兩種部署架構：了解地端與雲端部署的差異，確認通話紀錄與客戶資料的存放安排。