LINE AI 客服怎麼導入？官方帳號文字、語音與真人接手指南

LINE AI 客服，是讓 AI 在 LINE 官方帳號中，協助回答問題、確認需求，並在需要時交由真人接手。 本文以 Qubby AI 的導入方式為例，說明如何沿用既有官方帳號，安排文字、語音、系統查詢與真人服務。

Qubby AI 可結合常見問答、需求登記、語音服務與真人接手，協助企業處理 LINE 客服需求。 客戶不方便打字時，可在 LINE 中開啟網頁語音服務（LIFF）；需要查詢訂單或修改預約時，則可透過串接企業系統，在對話中完成對應操作。

為什麼評估 LINE AI 客服？先看現有訊息需要誰來處理

LINE 台灣在 2026 年 10 月 13 日的官方新聞稿中指出，LINE 官方帳號數量已突破 360 萬，且 86% 的 LINE 用戶曾使用 LINE 官方帳號。

這些數據顯示，LINE 官方帳號已是企業與客戶互動的重要入口。當營業時間、服務地區、預約方式等詢問持續進來，若每一則都由專員逐一回覆，就會占用處理個案與追蹤需求的時間。

導入 LINE AI 客服，可由 AI 回覆常見問題、確認需求並收集必要資料，讓專員接手時能直接查看前段資訊。減少重複回覆與資料整理，讓團隊把時間投入個案判斷、客戶協調與後續服務。

LINE 自動回覆、內建 AI 與 Qubby AI，差在哪裡？

LINE 官方帳號已經能自動回覆，也有內建 AI，為什麼企業還會需要 Qubby AI？

LINE 的自動回應訊息依關鍵字與預設內容回覆；內建的 AI 聊天機器人（β）則能依客戶的不同問法，從已設定的常見問答中選擇合適答案。

Qubby AI 的差異，在於把「回答問題」延伸到「處理需求」。 透過知識庫、對話式收單與 API 串接，AI 可在對話中補問資料、登記需求、查詢企業系統，並結合語音服務與真人接手。

功能項目	LINE 自動回應訊息	LINE 內建 AI 聊天機器人（β）	Qubby AI
問答方式	依關鍵字觸發預先設定的回覆	依客戶問法，從常見問答中選擇答案	依企業知識回答，並按服務流程補問與處理需求
知識建立與維護	手動設定關鍵字與回覆內容	可從 PDF、圖片建立常見問答，在 LINE 後台維護	以企業文件與 FAQ 建立知識庫，LINE、電話與網頁可共用
需求收集與登記	提供登記說明或表單連結	從常見問答提供登記方式與流程說明	在對話中收集必要欄位，將預約、詢價或報修需求整理到後台
企業系統查詢與操作	需透過外部系統另行整合	需透過外部系統另行整合	提供無代碼 API 串接，對接 CRM、ERP 或預約系統，查詢及更新資料
文字與語音服務	透過 LINE 官方帳號回覆訊息	在 LINE 聊天室提供文字問答	整合 LINE 文字、LIFF 語音、官網客服與電話服務
真人接手與交接資訊	搭配官方帳號聊天功能，由專員回覆	可與手動聊天並用，由專員接續回覆	文字與語音皆可轉真人；客服台外掛提供前段對話、AI 摘要與轉接原因

例如，客戶問「怎麼預約？」時，自動回覆可提供預約方式，內建 AI 則可從常見問答中找出合適的說明。當客戶接著說「那我想約下週三下午」，需要的就不只是預約說明，而是進一步確認資料、登記需求，或查詢可預約的時段。

Qubby AI 能將問題回覆與後續處理整合在同一段對話中。 AI 可依客戶需求與設定流程，詢問服務項目、希望的時段及聯絡方式，並將資料整理到後台。完成預約系統 API 串接後，還能查詢可用時段、建立預約，並向客戶回覆處理結果。

需要真人協助時，專員可直接查看前段對話與已確認的資料，了解客戶需求，再接續處理需要判斷或協調的事項。從 AI 回覆、資料收集到真人接手，前面確認過的內容能延續到後續服務，減少客戶重複說明，也減少專員重新整理資料的時間。

LINE AI 客服怎麼導入？從帳號設定到上線的 6 個步驟

1. 確認官方帳號權限與現有串接

依照 LINE 的 Messaging API 啟用說明，可在既有官方帳號啟用這項介面，不必為了導入 AI 另建帳號。先確認負責人能否存取官方帳號與 Messaging API 設定，以及目前是否已串接其他客服或行銷系統。

已有其他系統時，先由 Qubby 團隊檢視目前的訊息接收與分流方式，再規劃整合，避免直接修改設定而影響既有服務。

2. 規劃服務範圍與 AI、真人分工

可從近期客戶訊息中，整理最常出現的問題，區分哪些有標準答案、哪些需要補問資料、哪些需要真人判斷。

例如，營業時間、服務地區與保固規則可由 AI 回答，預約或報修需求可透過對話收集資料；涉及個案協商時，則由專員接續處理。把各類需求的處理方式與接手安排規劃清楚。

3. 整理知識、需求欄位與更新責任

官網、產品手冊、FAQ 與既有知識文件，都可以作為企業知識的素材。內容應包含目前適用的答案、例外情況與常見問法；預約、詢價或報修等需求，則要確認 AI 需要收集哪些資料。

LINE、電話與網頁客服可共用同一個 Qubby AI 角色與知識庫，集中維護服務規則，再依文字或語音調整呈現。例如，文字提供條列與連結，語音則用短句逐步說明。

同時指定內容確認與更新的負責人。價格調整、活動結束或據點變更後，更新共用知識，再分別檢查各入口的回答。

4. 設定真人接手與未接處理方式

確認哪些情況轉真人、由誰接手，以及專員需要看到哪些前段資訊。文字客服要安排客服台回覆流程，語音客服要確認接聽分機；非服務時間或真人未接時，也要設定留言與後續聯繫方式。

5. 完成訊息、語音與企業系統串接

由導入團隊設定 LINE 訊息接收與回覆流程，並檢查原有自動回應的分工，避免同一則訊息收到重複答案。依服務規劃配置 LIFF 語音入口，並為訂單查詢、預約異動等操作串接對應的企業系統。

LINE Messaging API 負責接收與回覆訊息，CRM、訂單或預約 API 則負責查詢與更新業務資料。 導入團隊會依服務流程，確認需要串接的介面與操作權限。

6. 完成情境測試，再上線持續調整

依規劃的服務範圍測試問答、需求登記、系統操作與真人接手，確認整段流程能完成預定任務，再正式上線。

上線後持續抽查未解決的問題與交接情況，調整知識和流程。下方的驗收表可作為檢查依據；若同時規劃電話服務，也可參考〈導入 AI 電話客服前要準備什麼？4 大準備項目與上線檢查清單〉。

LINE 文字、LINE 內語音與電話，如何分工？

同一項服務可以提供不同互動方式。答案需要留存時，用文字與連結呈現；客戶不方便打字或偏好口述時，提供語音選擇；原本從電話進來的詢問，則延續既有電話入口。

服務入口	適合承接的需求	規劃重點
LINE 文字	地址、收費項目、保固規則、預約方式與連結	資訊清楚，方便客戶回頭查看
LINE 內的 LIFF 網頁語音	描述故障、確認改約需求、需要來回補充條件的諮詢	讓不方便打字或偏好口述的客戶選擇用說的
電話	原本從代表號進來的詢問，或客戶偏好直接來電	保留既有入口，安排 AI 與專員的分工

LINE 文字：從原本的官方帳號接收與回覆訊息

Qubby 的 LINE 文字客服透過 LINE Messaging API 串接，並以 Webhook 接收訊息事件。客戶傳送訊息後，LINE 將事件送至 Qubby，由 AI 依企業知識與設定流程處理，再透過 Messaging API 回覆到原本的 LINE 聊天室。

AI 回答知識問題時，會透過語意搜尋找出相關內容，再依據資料回覆。例如，「週六有開嗎」「假日能去嗎」可以依同一份營業規則處理；資料不足以回答時，再依設定補問或轉真人（Qubby 知識庫）。

既有圖文選單與快速回覆可繼續作為服務入口，協助客戶選擇需求。原有自動回應的開關與回覆來源，則應在串接時一併設定（LINE 回應設定）。

LINE 內語音：開啟網頁語音服務，不必另裝客服 App

客戶可從 LINE 對話中的入口開啟 LIFF 語音頁面，完成麥克風授權後，透過 Qubby WebCall 與 AI 即時通話。通話使用 WebRTC 傳送聲音，客戶不必離開 LINE，也不必額外安裝另一套客服 App。

這是在 LINE 中開啟的網頁語音服務，與傳送語音訊息、使用 LINE 原生通話按鈕不同。 LIFF 提供網頁入口，實際語音服務由 Qubby WebCall 提供。

導入時應以客戶實際使用的手機、LINE 版本與網路環境，測試麥克風授權、收音、通話與轉接。LINE 官方也建議 LIFF 使用最新版作業系統與 LINE，並提醒部分功能會受環境與設定影響（LIFF 建議使用環境）。

若電話也要納入 AI 服務，可參考〈不用換掉總機，AI 就能幫你接電話〉，了解既有電話環境的整合方式。

如何串接 CRM、ERP 與預約系統，讓 AI 在對話中處理需求？

「一般出貨要多久？」可以依服務規則回答；「我的訂單出貨了嗎？」則需要串接企業系統，查詢那一筆訂單的資料。

無代碼 API 串接，將系統查詢與操作接進對話

Qubby AI 支援無代碼 API 串接，可解析企業提供的 Swagger／OpenAPI 等文件，將 CRM、ERP、預約或自建系統的查詢與操作整合到客服對話中，減少串接時的開發與設定負擔。

導入團隊會依服務情境，確認必要欄位、認證資訊與操作權限，完成流程設定、串接與測試後上線。

例如，客戶在 LINE 詢問訂單進度時，AI 可依流程確認查詢所需資料，透過訂單系統 API 取得結果，再回覆目前的處理狀態。

API 認證資訊由後端保存，AI 依設定流程與權限執行操作。涉及個別訂單或會員資料時，導入團隊會與企業確認身分驗證方式，以及可查詢、顯示或修改的資料範圍（LINE 帳號連結說明）。

流程示例：客戶在 LINE 提出改約需求

以下以預約服務說明，實際欄位與處理方式依企業流程設定。

客戶：「我原本約週五，想改到下週下午。」 AI：「好的，請問您希望改成下週哪一天的下午？」

AI 接著補問必要資料、確認希望的日期與時段，再依已設定的流程處理：

需求登記與專員確認：AI 將改約需求與聯絡資料整理到 Qubby 後台，回覆「已登記改約需求，後續由專員確認」，再交由專員安排。

串接預約系統直接改約：完成查詢與修改 API 串接後，依流程完成必要的身分驗證，查詢原預約與可用時段，經客戶確認後執行修改，再依系統回傳結果告知是否成功。若時段不可用或操作未成功，應說明目前狀態，依設定提供其他選擇或轉交專員。

AI 應依實際處理結果，清楚告知「已登記需求」「待專員確認」或「已完成修改」，讓客戶掌握進度與後續安排。 查詢與修改功能則依系統授權範圍設定。

LINE AI 客服轉真人：客戶在哪裡繼續，專員在哪裡接手？

當客戶主動要求真人、需要個案協商，或 AI 沒有足夠依據回答時，可依企業設定交由專員處理。單純詢問退費規則，可以由 AI 依確認過的內容說明；涉及個別退款協商，再交給具有處理權限的人員。

客戶端：文字留在原聊天室，語音不必掛斷

LINE 文字客服轉真人時，客戶在同一個 LINE 聊天室繼續打字即可，不需要切換視窗。 真人專員接手後，由專員接續回覆，客戶仍從原本的官方帳號收到訊息。

LIFF 語音或網頁 WebCall 轉真人時，客戶不需要掛斷或重新撥號，保持在同一通語音通話中即可。 系統會轉接真人分機，等待接聽時播放轉接回鈴音；專員接聽後，就能直接繼續對話。

專員端：透過 Qubby 客服台外掛接手

專員透過 Qubby 客服台 Chrome 外掛接收轉接通知並接續服務。文字客服在客服台接手回覆；語音客服則轉接至綁定的真人分機，由專員接聽。

外掛會呈現已取得的客戶資料、AI 對話摘要、轉接原因與前段對話內容。專員可以先了解客戶想處理什麼、AI 已確認哪些資訊，以及還有哪些事項待處理，減少不必要的重複詢問（客服台外掛說明）。

真人未接或不在線時，也要有後續安排

導入時應設定非服務時間與真人未接的處理方式，例如先收集聯繫資訊、通知指定人員，或清楚告知後續回覆安排，避免讓客戶誤以為專員正在即時處理。

完整的轉接條件與未接備援，可參考〈AI 客服轉真人怎麼設計？4 種轉接情境、交接資訊與未接備援〉。

上線前怎麼驗收？從回答正確到真人接手一起測試

以下可作為導入驗收時的測試項目，依實際啟用的功能安排。

測試情境	建議確認的結果
同一問題換成不同說法	回答符合已確認的知識，沒有因措辭不同而出現矛盾
知識沒有答案，或需要個案協商	進入設定的補問或真人流程，不自行承諾處理結果
登記預約、詢價或報修需求	必要欄位有收齊，後台紀錄正確，客戶知道後續安排
查詢資料或修改預約	依設定驗證身分與操作權限；成功、失敗及資料不足時的回覆，都與實際結果一致
LINE 文字轉真人	客戶留在原聊天室；專員可從客服台回覆，AI 與真人不會重複回答同一則訊息
LIFF 語音或 WebCall 轉真人	客戶不必掛斷重撥，能聽到回鈴音；指定分機接聽後，雙向通話正常
專員接手	外掛通知對應正確客戶，能查看前段對話、摘要與轉接原因
真人未接或不在線	依設定處理，並清楚告知客戶後續安排
以手機開啟 LIFF 語音	能完成麥克風授權、正常收音，並走完預定服務流程

若服務設計包含從文字切換到語音，也要測試哪些前段資訊需要帶入，而不只確認語音能否接通。

上線後，持續抽查答案正確性、未獲解答的原因，以及專員接手時是否仍需重複詢問。訊息有回覆，不等於需求已完成；轉真人也不等於服務失敗。 成效應依各類需求的完成條件判斷，而不是只看自動回覆量。

常見問題 FAQ

需要換掉現在的 LINE 官方帳號嗎？

不必。可在既有官方帳號啟用 Messaging API，沿用原本的客戶入口，再依帳號權限與現有串接安排導入。

已串接其他客服或行銷系統，還能加入 Qubby AI 嗎？

可先由 Qubby 團隊評估現有 Webhook 與訊息分流架構，再規劃整合方式。是否能共同運作、需要調整哪些設定，要依既有系統確認。

Qubby 可以串接 CRM、ERP、預約或自建系統嗎？

可以透過企業提供的 API 整合。實際可查詢或執行哪些操作，取決於介面、授權範圍與服務流程，並在上線前完成測試。

沒有 CRM 或訂單系統 API，也能導入嗎？

可以。常見問答與需求收集可透過企業知識與對話流程提供，並由專員接續處理需要人工確認的事項。LINE 訊息接收與回覆使用 Messaging API；查詢訂單或更新預約資料時，則串接對應的企業系統 API。

LINE AI 語音需要客戶再安裝 App 嗎？

本文介紹的 Qubby LIFF 語音入口，可直接在 LINE 中開啟，不必額外安裝客服 App。使用時需完成麥克風授權，這與傳送語音訊息或使用原生 LINE 通話不同。

LINE 的知識庫要跟電話分開寫嗎？

不必為同一項服務重寫兩套內容。共用同一個 Qubby AI 角色與知識庫時，可統一維護服務規則，再分別調整與測試文字、語音的呈現。

要不要讓客戶知道正在跟 AI 對話？

建議清楚告知，並提供真人求助方式。例如：「您好，我是 AI 客服助理，可以協助查詢服務資訊；需要專員時，也可以直接告訴我。」

結語：讓 LINE AI 客服從回答問題，延伸到接續處理需求

透過 Qubby AI，企業可在 LINE 官方帳號中整合常見問答、需求登記、語音互動、系統查詢與真人接手。清楚的處理流程與前段資訊交接，能讓客戶掌握需求進度，也讓專員接續 AI 已確認的內容，提供連貫的服務。

正在規劃 LINE AI 客服？ 歡迎與 Qubby AI 團隊聊聊，從自動回覆、語音互動到真人接手，協助您找到適合企業的 LINE 客服方案。

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