股務代理 AI 客服案例：3,449 通來電如何分流

一般股務詢問可先由 AI 回答，需要核對與辦理的案件再由專員接手。 一家證券公司的股務代理單位導入 Qubby AI 電話客服後，2026 年 8 月 20 日至 9 月 30 日的通話統計共記錄 3,449 通來電。其中，1,191 通在 AI 接聽階段結束，未轉真人，占約 34.5%；另有 2,258 通記錄為轉接股務專員。

對股務單位來說，分工的重點是把規則明確的一般詢問，與需要查核、補件或進一步辦理的個案分開。AI 先提供公告與流程資訊，專員則接手需要人工處理的需求。

案例數據：6 週的股務來電如何分流？

項目	數字	占比
統計期間	2026/8/20～9/30，共 42 天	—
本次統計的來電總數	3,449 通	100%
在 AI 接聽階段結束，未轉真人	1,191 通	約 34.5%
轉接股務專員	2,258 通	約 65.5%

資料來源：本專案導入後的通話紀錄統計。

這段期間的 3,449 通股務來電中，有 1,191 通未轉真人，約占 34.5%。股務來電不必每一通都由真人接手，部分規則明確的詢問，可以先由 AI 協助解答。

例如，股利何時發放、紀念品如何領取，都可以由 AI 依公司公告與股務規範提供說明。讓 AI 分擔重複詢問，有助於減輕客服的接聽與說明負擔，讓專員把時間留給需要身分核對、補件或專業判斷的案件。

本案例的導入背景、痛點與解決方案，可參考 Qubby 官網的證券公司股務代理案例。

為什麼股務來電適合先分流？

依本案例的描述，股東會、除權息、配息與紀念品發放期間，詢問會集中在短時間內。真人接線量能有限，尖峰時段容易忙線，股東也需要等待。

其中不少是重複度高、已有明確規則的問題。例如「現金股利哪一天發放」「紀念品可以去哪裡領」，可依公司公告與作業規範說明；但「我的股利為什麼還沒收到」，就可能需要進一步查核個別狀況。

把一般說明與個案處理分開，是規劃分流的起點。 讓 AI 先回答規則明確的問題，有助於減少專員反覆說明相同內容的工作，將時間留給需要核對與判斷的案件。

哪些股務問題由 AI 先承接，哪些交給專員？

本案例以股務制度、流程與規範知識庫為基礎，依案件性質分流。以下以常見股務來電整理分工示意，實際範圍可依單位規範與系統整合情況確認：

常見來電	AI 先處理的部分	交給專員的時機
除權息查詢、現金股利	依公司公告說明日程、發放方式與常見問題	需要查核個別股東的帳務資料，或對金額有疑義
紀念品領取	說明領取資格、方式、期限與所需文件	個別股東的領取狀況需要人工確認
股東會補單	說明補單申請方式、所需資料與後續流程	需要核對身分、補件或由專員辦理
印鑑掛失、過戶、繼承股份	說明辦理流程與應備文件	進入實際辦理，需要身分確認、專業判斷或臨櫃處理

說明辦理方式，與完成申請是不同的服務範圍。 以補單為例，AI 可以先說明申請方式；是否能登記或送出申請，仍要確認實際流程、系統介面與操作權限。

股東個別的持股或發放紀錄，也應在確認資料介面、查詢權限與身分核對方式後，再規劃由 AI 查詢。分工時，除了確認 AI 能回答什麼，也要定義查不到資料、資訊有疑義或需要進一步辦理時，如何交由專員處理。

需要轉真人時，如何讓專員順利接手？

轉接的重點不只是把電話轉出去，也包括讓專員掌握前段內容。 股東已說明來電目的，就應盡量避免轉接後又從頭重述。

本案例在轉接時會保留前段對話摘要，讓專員先了解股東已經說過的內容，再確認尚未釐清的細節。通話也會保存錄音、逐字稿、AI 摘要與問題分類，供團隊回顧回答內容與分流情況。

評估轉接成效時，建議分開查看「依流程交由專員辦理」「股東主動要求真人」與「AI 未能提供適用答案」等原因。這樣才知道哪些案件應維持人工處理，哪些需要補充知識或調整對話流程。

規劃錄音、逐字稿與股東資料的保存方式時，也應確認保存範圍、存放位置、查看權限與保存期間，再依公司規範安排人員使用。

轉接條件與交接資訊的設計方式，可參考〈AI 客服轉真人怎麼設計？4 種轉接情境、交接資訊與未接備援〉。

股務旺季來臨前，可以先準備這四件事

1. 整理當期公告，分清公司與適用年度

整理除權息日程、股利發放方式、紀念品規則與股東會補單流程時，建議保留公司名稱、股票代號、適用年度與公告日期，並指定負責核對與更新的人員。公告有異動時，也要同步更新 AI 的知識內容。

若同一支專線承接多家公司的詢問，對話流程應先確認股東詢問的公司與事項，再提供對應資訊。無法確認適用公告時，則交由專員核對，避免混用不同公司或年度的規則。

2. 定義轉接條件，安排專員未接時的處理方式

需要身分核對、補件、臨櫃辦理或專業判斷的案件，可以依作業規範設定轉接條件。股東主動要求專員，或 AI 無法確認適用答案時，也應有明確的接手安排。

除了設定轉給誰，還要確認服務時間、轉接後要提供的摘要，以及專員忙線或未接時如何留下需求、由誰回覆。這些都應納入上線前的流程測試。

3. 依尖峰來電量規劃同時通話數

旺季前應確認配置給 AI 的同時通話數，以及轉接後是否仍占用通話資源。若進線與外撥使用同一組資源，也要安排使用時段，避免外撥任務影響進線接聽。

可參考往年同期的尖峰來電，與電話系統整合人員一起確認線路、總機及 AI 的可用容量，並安排轉接專員的人力。不要只用每日平均來電量估算尖峰需求。

4. 安排對話檢查與知識更新

上線後，可從逐字稿與問題分類中挑出「預期能由 AI 回答，卻轉了真人」及「股東反覆追問」的紀錄。先查看原因，再判斷是知識不完整、說明不清楚，還是案件本來就需要人工處理。

未轉真人的通話也應抽查，確認是否已回答來電目的；需要後續協助的需求，則要確認是否有人接手。將這些結果回饋到知識與流程，比只追求降低轉接比例更有幫助。

用自家來電紀錄，評估適合的 AI 分流範圍

每家公司的股東結構、業務組合與服務流程不同，本案例的 34.5% 不能直接套用。可以用自己的紀錄，找出適合測試的問題類型：

1. 選取具代表性的來電紀錄：例如去年除權息或股東會前後的一段期間，保留不同時段的詢問。
2. 依來電目的分類：區分日程查詢、領取方式、補單、印鑑、過戶、繼承及其他需求。
3. 標記需要專員處理的案件：依實際作業規範，找出需要核對資料、補件、臨櫃或專業判斷的部分。
4. 挑出有明確答案的重複詢問：確認現有公告與規範是否足以回答，再計算這類來電占比，作為第一階段測試範圍。

這個占比用來決定優先測試什麼，不是預測 AI 最後能完成多少需求。接著可挑選各類問題的實際問法試打，測試回答是否正確、公司與年度是否對應，以及需要專員時能否順利轉接。

上線後，建議把來電去向與服務結果一起看：

觀察項目	要確認的內容
未轉真人的通話	是否已回答來電目的？是否仍需要後續協助？
轉接專員的通話	為什麼轉接？專員是否接通？前段資訊是否有助於接手？
待回覆的需求	是否已安排負責人？有沒有完成聯繫與後續處理？

這些是建議的檢查項目，可搭配通話紀錄、人工抽查與後續處理紀錄評估。若要進一步衡量人力效益，可在來電量與問題類型相近的時段，比較人工接聽、回電及知識維護所需時間。

常見問題 FAQ

股東詢問「現在該不該買／賣」，AI 會回答嗎？

股務 AI 客服的服務範圍應以股務制度、流程與作業說明為主。可以把投資建議設定為不回答的範圍，讓 AI 說明服務限制；需要其他協助時，再依公司流程提供適當的聯繫方式。

股東不想和 AI 說話，可以直接找專員嗎？

可以將「我要找專員」設為明確的轉接條件，讓股東提出時就進入轉接流程，不必先回答一串問題。實際接通仍取決於專員服務時間與忙線情況，因此也要安排未接時的後續處理。

AI 找不到答案，或股東反覆追問時，會如何處理？

建議將「無法確認適用公告」「資料不足」或「說明後仍無法釐清需求」納入轉接條件，由專員接手確認，而不是讓 AI 反覆給出相同回答。事後再查看對話，補充需要更新的知識或流程。

轉接後專員沒有接聽，股東的需求如何留下？

導入時應先約定備援流程，例如留下聯絡方式與問題摘要，再由指定人員於服務時間回覆；實際採用留言、需求登記或其他方式，需依電話環境與企業流程確認。也要向股東說清楚目前是「需求已登記」，還是「已由專員接手」，避免把發起轉接當成完成服務。

一定要串接股務系統才能導入嗎？

若服務範圍是公告、制度與流程說明，可以先以知識庫提供答案；若要查詢個別股東資料，或實際建立、變更申請，則需另外評估 API（系統介面）、操作權限與身分確認方式。

評估時，應先確認 AI 要提供哪些服務，再逐項核對是否需要讀取或寫入股務系統，決定實際串接範圍。

需要更換現有的電話系統嗎？

Qubby 可在相容的環境下，以網路電話分機的方式整合既有電話交換機（PBX），不一定需要更換交換機或代表號。實際仍需確認現有系統的連線方式、轉接功能與可用通話容量。架構與資料存放方式，可參考〈地端還是雲端？企業整合 AI 語音總機的兩種部署架構，怎麼選、怎麼接〉。

結語：讓 AI 回答一般詢問，專員專注個案處理

股務旺季的分流，不只是讓多少通電話留在 AI 階段，而是讓一般詢問得到適用的答案、需要辦理的案件順利交給專員。從公告整理、轉接條件到後續回覆，每一步都要接得上。

把這些安排與實際通話結果一起檢視，才能判斷哪些問題適合交給 AI、哪些仍需要人工處理，並持續調整旺季的服務配置。

正在規劃下一次股東會或除權息旺季？ 歡迎與 Qubby AI 團隊討論股務來電的分流方式。

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