客服人力不足：3 種常見缺口與 AI 客服分工指南

客服職缺還在招，電話和訊息卻不會停下來。有人正忙著查訂單，另一通電話又進線；好不容易補進新人，資深同事還得一邊接電話、一邊協助新人。到了下班時間，未接來電與待回覆訊息又留到隔天。

客服人力不足時，可以先讓 AI 分擔重複問答、需求登記與固定提醒，專員則處理需要查證、協商與安排的案件。 再依尖峰來電、非服務時段與新人交接的情況，決定優先改善哪一部分，以及還需要補多少人。

以下以電話客服為例，說明三種常見缺口、AI 與真人的分工，以及導入後如何評估工作量與服務品質。

客服人力不足，先看三種常見缺口

翻看最近一到兩週的來電紀錄，再對照排班表、待處理案件與第一線回饋，可以先找出忙不過來的原因。若白天電話集中、晚上也常漏接，就要同時考慮尖峰分流與非服務時段的接聽方式。

缺口類型	團隊可能遇到的情況	可以先調整的方向
尖峰缺口	人員都在，但特定時段電話集中，等候與未接增加	調整尖峰排班，讓 AI 分擔標準問答與資料收集
時段缺口	下班後、假日或輪休時，詢問只能等下一個服務時段	搭配 AI 問答與需求登記，安排值班或回電流程
交接缺口	新人找資料、問同事的時間增加，資深同事的工作常被打斷	整理知識與處理範例，搭配新人培訓與 AI 分工

1. 尖峰缺口：人都在，但電話同時湧進來

活動開始、商品出貨或服務恢復後，來電可能集中在短時間內。幾通只問營業時間、配送規則或服務地區的電話，也會占用專員處理個案的時間。

可以讓 Qubby AI 電話客服先回答常見問題、收集客戶需求，需要查證或協商時再轉給專員。把重複問答分出去後，再依剩餘的人工工作量調整排班。

導入時，也要依尖峰來電量確認電信線路、總機與 AI 的配置，評估同時能接聽多少通。

2. 時段缺口：客戶有空詢問時，團隊已經下班

客戶晚上想問保固、假日想登記報修，不一定要等到上班時間才開始處理。Qubby 提供 24 小時自動接聽、知識問答、留言與通知。一般問題先由 AI 回答，需要進一步安排的需求則留下聯絡方式，讓專員上班後知道要找誰、處理什麼。

需要即時協助的問題，則依企業安排交給值班人員或指定窗口。一般詢問、待回電需求與急需處理的案件分開，後續也要有人負責跟進。

3. 交接缺口：新人到職了，還需要同事帶著做

新人看過手冊，遇到特殊情況時，仍可能不知道該找哪個部門、查哪一份資料。資深同事一邊服務客戶、一邊協助新人，手邊的工作也容易被打斷。

這類缺口需要同時處理新人培訓與經驗交接。整理好常見問法、現行答案與處理範例，讓 AI 有依據承接標準問答，新人則配合同事指導，逐步熟悉需要判斷與協調的工作。

客服招不到人，先調整分工還是繼續補人？

調整分工與招募可以同時進行，不必等人補齊才開始改善服務。

根據勞動部 2026 年 9 月 30 日發布的工業及服務業職位空缺調查，2026 年 6 月底共有 29.6 萬個職缺，其中服務業占 16.4 萬個；當時仍在招募的全時職缺，平均已對外招募 3.1 個月。

招募需要時間，但電話與客戶需求不會因此暫停。對正在招募客服的企業來說，可以先讓 AI 分擔常見問答、資料收集與需求登記，讓現有專員把時間留給需要查證、協商或安排的案件，減輕人力尚未補齊時的工作負擔。

如果電話主要集中在特定時段，可以搭配排班調整，讓 AI 協助接聽與分流。如果是下班後經常漏接詢問，則可安排 AI 先回答一般問題、留下需求，再由專員於服務時間回電處理。

分工調整後，再看專員是否仍有處理不完的案件。 若需要人工協商、專業判斷或後續安排的工作仍持續累積，就應繼續評估補人。招募時，也能更清楚需要增加多少人，以及應優先找具備哪些能力的同事。

哪些客服工作可以先交給 AI？

先把客服每天做的事情列出來，再確認 AI 能處理到哪一步，以及什麼情況需要真人接手。

工作項目	AI 可以先做什麼	什麼情況需要真人接手
營業時間、地址、收費與服務規則	依知識庫回答常見問題	問題超出既有規則，或需要進一步處理
訂單、預約與維修進度查詢	完成系統串接後，確認查詢資料並回覆結果	查無結果、資料異常，或遇到特殊個案
報修、預約與詢價登記	補問聯絡方式與需求細節，確認後留下紀錄	需要確認安排、提供報價或處理後續需求
預約提醒、回訪與滿意度調查	依名單與流程外撥，記錄接通情況及回覆	客戶提出需人工處理的改期、諮詢或協助需求
退費、解約與金額協商	說明已確認的一般規則，必要時整理需求	涉及條件、金額協商或例外處理
客訴與爭議	確認需求，依規則轉接並提供前段資訊	需要協調處理，或客戶要求真人服務
涉及專業判斷的諮詢	先確認需求，安排適合的人員接手	需要由具備相關專業的人員評估與回覆

除了案件處理，也要安排知識與流程維護。收費標準、需求登記欄位或轉接窗口有變動時，要同步更新；系統介面與權限則由對應人員維護，讓回答與後續處理保持一致。

先整理需求，減少專員重複詢問

客戶說「我想報修」時，通常還需要確認產品、故障狀況、聯絡方式與方便服務的時間。Qubby 的對話式收單可透過對話收集這些需求與聯絡資料，依設定補問必要資訊，並將回答整理到後台。

專員回電時，就能先查看產品型號、故障描述與聯絡需求，再確認需要補充的細節、安排後續服務。

需要查訂單或改預約，再接上企業系統

「一般出貨要多久」可以依服務規則回答；「我的訂單出貨了嗎」則需要查詢那一筆訂單。

企業備妥可用的 API（系統介面）、文件、認證與操作權限，完成串接與測試後，Qubby 就能在對話中協助查詢。修改預約或建立單據，也可以連同寫入流程一起規劃與測試。

系統尚未串接時，AI 可以先回答一般問題、登記需求，再交給專員處理。通話結束時，要清楚區分「已登記需求，後續由專員確認」與「已完成修改」，讓客戶知道事情辦到哪裡。

提醒與回訪，從「有空再打」改成排程聯繫

預約提醒、售後回訪與滿意度調查，可以整理成目的明確的外撥任務。Qubby AI 外撥可匯入名單，設定撥打時段與對話流程，並留下接通情況、客戶回覆與名單處理結果。

外撥完成後，專員可以優先聯繫需要改期、進一步說明或協助的客戶，把時間留給後續處理，減少逐筆撥號確認的工作。

客訴、協商與專業判斷，讓真人接手

「退費要準備什麼資料」可以依企業核准的規則說明；「我不接受這個退費金額」則需要了解個案，再由有權限的專員協商。

遇到客戶主動要求真人，或問題需要協商與專業判斷時，就依企業規則安排專員接手，並一併提供前面已確認的需求與資料。

透過 Qubby 的真人客服台，專員可以先查看前段對話、AI 摘要、客戶資料與轉接原因，減少重複詢問。若當下無人接聽，也要安排留言與回電，相關做法可參考〈AI 客服轉真人怎麼設計？4 種轉接情境、交接資訊與未接備援〉。

轉接條件可以和第一線客服一起確認：哪些問題已有標準答案、哪些一定要找人，以及專員接手時需要看到什麼。

留下處理經驗，減少新人反覆詢問

Qubby 提供通話錄音、逐字稿、AI 摘要與問題分類，方便團隊挑選實際對話，補充新人訓練與經驗交接資料。

例如，同一個保固問題，客戶可能說「還在保固內嗎」，也可能問「去年買的，現在修要錢嗎」。可以挑選經確認的對話，標註適用規則與處理方式，讓新人把手冊內容和實際問法連起來。

人員離職或調職前，除了常見問答，也要留下未結案件、已答應客戶的後續安排，以及特殊情況要找哪個部門，讓接手的人知道下一步該做什麼。

挑選訓練素材時，先確認回答與處理方式正確，再依公司規範遮蔽客戶資料、安排查看權限。搭配資深同事的說明，新人才能理解當時為什麼補問、為什麼轉接，以及後續如何處理。

從小範圍導入，確認客服是否真的省下時間

先挑一支服務號碼、一個容易漏接的時段，或一類重複問題，規劃第一階段的服務範圍。常見問答與需求登記可以先開始；若主要需求是查訂單或改預約，則把系統串接納入規劃。

上線前，先測試回答、登記與真人接手

可以請客服用常見問題試打，也試試中途改需求、要求真人或在非服務時間來電，確認回答、資料登記與轉接都符合原先安排，並確認待回電案件由誰接手。

電話環境、知識素材、系統權限與測試方式，可參考〈導入 AI 電話客服前要準備什麼？4 大準備項目與上線檢查清單〉。

上線後，用相同方式比較工作量與服務結果

挑選來電量與問題類型相近的服務時段，比較接聽、查詢、登記、回電與維護花了多少時間。更正資料、更新知識與處理異常的時間也要一起記錄，才能看出整體工作量有沒有減少。

觀察項目	可以怎麼看
人工處理時間	相近服務量下，人工總工時是否減少？加班與尖峰支援是否下降？
接聽情況	尖峰與非服務時段的未接來電是否減少？等候時間是否縮短？
後續跟進	留言、報修與回電需求是否有人處理？待回覆案件是否持續累積？
回答與登記品質	回答是否符合最新規則？資料是否完整？需要專員的案件是否轉給正確人員？

AI 接到電話，不代表客戶的需求已經完成。 建議區分「AI 已回答完成」「AI 已登記、仍待人工處理」與「人工已完成後續處理」，並沿用相同的來電與案件計算方式。問題類型相近時，也可以換算每 100 通來電所需的人工總工時，輔助比較。

例如，AI 已登記改期需求，專員卻還要重問全部資料，就要檢查登記內容與轉真人時提供的資訊；下班後有人接電話，隔天卻沒人回覆，就要補上回電安排。

某類問題經常轉真人，也要查看原因：是知識不完整、系統查無結果，還是本來就需要人工協商？再決定要補資料、檢查串接，或繼續由專員處理，不必只追求降低轉真人的比例。

把人工時間與案件處理結果一起看，再決定是否擴大使用，以及排班、尖峰支援與招募要如何調整。

常見問題 FAQ

導入 AI 之後是不是要減人？

不一定。對人手不足的團隊而言，可以先觀察重複工作、加班與尖峰支援是否減少，再評估還需要補多少人。需要協商、專業判斷與客戶關係維護的工作，仍要安排相應的人力與培訓。

節省處理時間，不一定立即等於減少薪資支出。 也可能是讓現有人力承接更多服務，或降低新增人力的需求；是否調整人數，要看剩餘工作量與服務品質。

只有兩三個客服的公司值得導入 AI 嗎？

可以評估，重點不只在人數，而是哪些工作最需要協助。若一位同事請假、外出或處理個案，就容易漏接電話，或每天有不少重複問答，可以先從這些情境測試。

除了看未接來電是否減少，也要確認資料是否完整、專員接手後還要花多少時間，再和導入及維護成本一起比較。

AI 客服是否划算，可以怎麼評估？

先確認預計使用的服務範圍，再把同一評估期間的建置、系統串接、使用費與內部維護時間一起列入，和減少的人工處理、加班及尖峰支援需求比較。

只處理常見問答與需求登記，和需要查詢、建立或修改系統資料，導入範圍不同。先對齊服務內容，再比較報價；實際費用以確認需求後的報價為準。

AI 回答錯了，團隊該如何處理？

先協助客戶取得正確資訊，再查看對話紀錄，找出需要修正的知識、流程或系統問題。導入前可以先約定由誰回覆客戶、通知誰處理異常。

例如，資料過期就更新內容；轉接不符合安排，就檢查流程設定；系統查詢或執行異常，則由技術人員處理。修正後再用同類問題測試，確認回答與後續處理都符合安排。

結語：讓 AI 分擔重複工作，專員接手個案

客服人力不足時，先找出最容易漏接的時段、每天重複回答的問題，以及新人最常需要協助的地方，就能決定從哪裡開始調整分工。

Qubby 可以先接電話、回答常見問題、登記需求，或按排程撥打提醒與回訪電話。專員從整理好的紀錄接續處理，企業再依實際工作量與服務品質，調整排班與招募計畫。

正在規劃客服人力與 AI 分工？ 歡迎與 Qubby AI 團隊聊聊，了解 AI 可以協助哪些日常工作，找到減輕客服負擔、改善服務的導入方式。

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