長照機構 AI 客服怎麼用？家屬諮詢分流、夜間接聽與導入案例

「我想替媽媽問日照，附近有據點嗎？費用怎麼算？」

長照機構 AI 客服可以先回答常見問題、確認家屬希望的據點與服務，並登記後續聯繫資訊。 需要個別評估或進一步安排的部分，再由專員接手；即使家屬晚上才有空來電，也能先了解服務、留下需求。

依內政部 2025 年 12 月戶口統計，2025 年底台灣 65 歲以上人口達 467 萬 3,155 人，占總人口 20.06%；長照十年計畫 3.0也自 2026 年起實施。機構在規劃諮詢服務時，可以先從每天收到的問題與來電時段，找出適合由 AI 協助的工作。

長照機構 AI 客服可以回答什麼？三類家屬諮詢與分工

收費補助、據點空位與長輩的個別狀況，需要不同的處理方式。有些問題可以依機構資料回答，有些需要查詢系統，另一些則要由專業人員評估。

諮詢類型	家屬可能怎麼問	AI 與專員如何分工
制度與費用	「日照怎麼收費？」「有哪些補助？」	AI 依收費表與適用規則說明；個人補助資格與特殊費用另由承辦單位或機構專員確認
據點與空位	「附近有據點嗎？」「目前有名額或空床嗎？」	AI 回答據點資訊；空位透過系統查詢，或登記後由專員確認
個案評估	「這個狀況適合日照還是住宿？」	AI 整理家屬描述與聯繫需求，再由專業人員評估

問收費與補助，先把適用的規則說清楚

家屬問「費用怎麼算」，可能只是想了解收費項目，也可能是在問自己能申請多少補助。前者可以從機構的收費表、服務內容與已確認的政策資料回答；後者則需要確認個人適用條件。

整理補助資訊時，要標明適用的服務類型與方案。依衛福部的長照服務申請流程，長期照顧需要等級與服務給付額度，由照管專員完成評估後確認。

Qubby 可以先說明申請方式與所需資料；個人的補助資格與核定結果，再由相關補助承辦單位確認。至於機構的特殊服務或額外收費，則請機構專員進一步說明。

據點資訊可以先回答，空位則依系統資料查詢

據點地址、服務項目與交通接送範圍，可以整理到知識庫；「今天還有沒有名額」則需要查詢當下的系統資料，或由專員確認。

機構若已有名額或床位管理系統，可透過 Qubby 的系統串接與對話式收單，在完成 API 串接與權限設定後，讓 AI 在對話中查詢。API 串接就是讓 AI 與既有系統交換資料，查到的空位仍以該系統提供的資訊為依據。

尚未串接時，也可以先記下家屬希望的縣市、據點與聯絡方式，再請專員確認後回覆。回答時要區分「已查到空位」與「已登記需求，待專員確認」，讓家屬知道目前的處理進度。

問的是長輩的個別狀況，就讓專業人員接手

「你們提供哪些照顧服務」與「我爸爸適合哪一種服務」不是同一個問題。後者涉及長輩的實際狀況、照護需求與機構可提供的服務，應交由專業人員確認。

AI 可以先記下家屬描述的需求，再把對話摘要交給專員。專員先看過內容，就能接著詢問需要補充的細節，減少讓家屬重新說一遍。轉接與交接方式可參考〈AI 客服轉真人怎麼設計？4 種轉接情境、交接資訊與未接備援〉。

夜間沒有諮詢專員，AI 可以怎麼服務？

Qubby AI 電話客服提供 24 小時自動接聽、知識問答、留言與通知。機構可以將非諮詢時段安排為一般問答與回電登記，讓家屬不必等到隔天才能開始了解服務。

例如，家屬先問據點位置與一般收費，AI 依資料說明；接著希望由專員討論長輩的照顧安排，AI 就確認稱呼、聯絡方式與方便回電的時段，並說明後續由人員聯繫。

登記完成後，也要安排由誰查看紀錄、何時聯繫，以及如何確認已經回覆。 家屬提出的方便時段，可以作為專員安排回電的參考；實際聯繫方式仍應配合機構的服務流程。

專員當下能接手時，可依機構流程安排轉接；有緊急聯絡需求時，則依機構原有的緊急聯絡方式處理，與一般諮詢分開。

電話、LINE 與官網，各自如何服務家屬？

電話適合透過語音完成詢問與需求確認。 家屬直接說明想了解的服務，Qubby AI 回答問題、登記回電需求，或依機構設定的流程轉接專員。

LINE 可在官方帳號的文字對話中提供服務資訊。 例如先確認家屬想詢問的據點，再說明服務內容，並整理需要專員進一步處理的事項。

官網文字客服則讓家屬在瀏覽服務介紹時直接提問。 看完日照或住宿服務說明後，家屬可以接著詢問收費、據點，或留下希望專員聯繫的需求。

各通路都應安排清楚的真人接手方式，並讓專員取得相關對話與需求紀錄。Qubby 的真人客服台可接收網頁文字、LINE 與語音通話的轉真人通知，供專員查看前段對話與摘要。

導入案例：連鎖長照機構如何運用 Qubby AI？

一家在全台擁有超過 30 個據點的連鎖長照機構，導入 Qubby AI 處理電話、LINE 與官網的家屬諮詢。

導入前，機構在尖峰時段的漏接率為 40%，收費、空房與補助等重複問題占諮詢量 70%。家屬資料又分散在 LINE、紙本與 Excel，後續追蹤不易。

從既有資料建立問答與轉接流程

團隊先把機構已有的常見問答（FAQ）、收費表、據點資訊與補助流程整理成知識內容，再導入電話、LINE 與官網 Web Chat。需要實地評估、跨縣市轉介或特殊照護安排的諮詢，則交給專員處理。

對話資料也透過系統整合寫入機構的 CRM（客戶資料管理系統），讓團隊能在原有系統中追蹤後續聯繫。

導入後的服務成效

指標	導入成果
電話接通率	從 60% 提升至 99.2%
夜間諮詢占比	22%（18:00–08:00），導入前幾乎沒有夜間諮詢紀錄
AI 處理率	78%（首月實測）
諮詢轉換率	提升 38%，對比導入前 6 個月平均

資料來源：Qubby AI 長照機構客戶案例。以上為單一案例數據，僅供導入參考。

導入長照 AI 客服前，可以先準備這三件事

不論是單一機構還是多據點團隊，都可以先看重複詢問、漏接時段與後續追蹤的情況，決定第一階段的導入範圍，不必只以案例的據點規模作為判斷依據。

1. 把問題類型與來電時段一起看

先找出最近一到兩週的諮詢紀錄，註記問題類型與來電時段。紀錄較多時，可以先挑 30 通，分辨家屬問的是制度費用、據點空位還是個案評估，以及來電是在平日諮詢時段、平日非諮詢時段或假日。

白天重複詢問多，就優先整理常見問答；晚上容易漏接，就先安排夜間問答與回電登記；多數問題需要個案評估時，則著重需求整理與專員交接。

未接來電與離線訊息也要一起看。 未接電話可以先按時段整理，等後續聯繫、了解實際需求後，再補上問題分類。

2. 從現有 FAQ、收費表與據點資料開始

機構手上的 FAQ、收費表、據點資訊與補助流程，就能作為第一版知識內容，不必重新寫一整套文件。整理時，確認每份資料適用哪個據點、哪種服務，以及內容是否仍然有效。

例如，同樣叫「交通接送」，不同據點的服務範圍可能不同；收費調整後，也要檢查舊內容，避免電話與 LINE 提供不同答案。據點名稱、聯絡電話、服務時段及真人轉接資訊，也應一起維護。

3. 留下專員回電時用得上的資訊

專員準備回電時，需要知道家屬想問什麼、希望找哪個據點，以及什麼時候方便聯絡。Qubby 可以在對話中依流程逐項確認，將需求整理到後台。

建議記錄的資訊	後續如何使用
聯絡人的稱呼、回電方式與方便聯繫的時段	安排聯繫，不只留下來電時間
來電者與長者的關係	理解諮詢背景；調閱個案資料時仍需確認身分與權限
希望的縣市、據點或服務類型	將需求交給適合的據點或人員
主要問題與家屬描述的需求	區分一般詢問與待評估事項；家屬描述與專業判定分開記錄
AI 已回覆的內容與仍待確認的事項	避免重複詢問，也避免將未確認的事當成已完成

初次諮詢先留下方便聯繫的資訊，詳細照護資料再由專員依流程確認。Qubby 也提供通話錄音、逐字稿與 AI 摘要，方便團隊回顧服務內容。

諮詢紀錄也要有清楚的管理安排。 建議在上線前確認資料存放位置、保存期間、可查看與匯出的人員、不同據點如何交接，以及刪除或調整資料的處理方式。具體做法則依實際部署、系統設定及合約安排確認。

需要一起盤點電話環境、系統串接與驗收方式時，可參考〈導入 AI 電話客服前要準備什麼？4 大準備項目與上線檢查清單〉。

上線前，先試打這四種家屬諮詢

可以請第一線人員用以下情境試打。除了聽 AI 回答得是否自然，也要走完查詢、登記與轉接流程，確認結果符合機構的服務安排。

測試情境	要確認的結果
家屬換個說法詢問同一據點的收費	回答對應目前適用的資料，不混入其他據點或舊版內容
詢問即時名額或空床	有串接時取得系統結果；沒有可用結果時，登記需求並安排專員確認
詢問長輩適合哪一種照護安排	將需求交給專業人員，不把家屬描述直接當成評估結果
非諮詢時段要求找專員	說明服務安排、留下聯絡資訊，且後續人員能找到這筆紀錄

若同時導入 LINE 或官網，也可以用相同情境測試文字對話。正式上線後，除了看電話有沒有接通，也要追蹤 AI 回答了哪些問題、留下多少需求，以及專員是否完成後續回覆，才能找出仍需改善的環節。

常見問題 FAQ

沒有 CRM 或空位查詢系統，也可以導入嗎？

可以先從常見問題回覆、需求登記與專員回電開始，在 Qubby 後台查看或匯出紀錄，再由人員跟進，不必先建置 CRM 才能使用。

需要即時查詢名額或空床，或將紀錄自動回傳既有系統時，再評估可用的 API、串接方式與權限設定。也就是先確認希望 AI 完成哪些工作，再決定需要整合哪些系統。

需要換掉機構現在的電話系統嗎？

不一定。Qubby 可透過標準網路電話分機向既有 PBX（電話總機）註冊，在可整合的環境下保留原有總機與號碼，再規劃 AI 接聽及真人轉接。

技術評估時，會確認總機品牌、型號、網路環境與目前的接聽方式，再選擇適合的接法。完整說明可參考〈不用換掉總機，AI 就能幫你接電話〉。

導入費用可以怎麼評估？

可以先確認要使用電話、LINE 或官網中的哪些通路，以及是否需要總機整合、空位查詢或 CRM 串接。評估電話服務時，也可一併了解預計的通話量與尖峰時段需求。

討論報價時，建議分別確認建置與串接項目、後續服務費用，以及電話用量的計費方式，方便比較不同導入範圍。實際費用依確認後的服務內容與報價為準。

多個據點的資訊要怎麼處理？

統一整理各據點的地址、服務項目、交通接送範圍、收費與聯絡方式，並清楚標示所屬據點。家屬沒有說明地點時，先確認想詢問哪個縣市或據點，再提供相應資訊。

即時名額或空床另外透過系統查詢，或由專員確認；需要轉接或回電時，則把家屬的需求與目標據點一起交給接手人員。

家屬會不會反感跟 AI 講話？

可以先讓家屬知道 AI 能幫什麼忙，以及需要專員時怎麼聯繫，再從實際試用與回饋了解接受情況。

例如開場可以說：「您好，我是機構的 AI 諮詢助理，可以協助查詢服務資訊，也可以為您登記專員聯繫需求。」家屬要求專員時，就依當下的服務時間安排轉接或後續回電，不必要求對方再完成一長串問答。

補助規定常常改，AI 會不會答到舊的？

可以透過新版資料匯入與版本管理，降低 AI 使用舊規定回答的風險，但機構仍需及時更新資料。

Qubby 的知識庫以「版本鏈」管理新舊文件。匯入更新後的補助規定時，系統會自動將對應舊版標記為刪除並保留歷史紀錄，不再將舊版內容納入 AI 檢索，避免新舊規定混在一起使用。

更新時仍應確認適用日期，並用常見問法測試回答。AI 的回答規範以已更新、與問題相關的知識內容為依據，不以猜測補齊答案；資料不足時，可以交由真人接手，再搭配日常對話抽查持續檢查內容。

結語：從最需要改善的諮詢流程開始

長照機構導入 AI 客服，可以先選一項明確的服務需求：減少尖峰漏接、提供夜間問答，或整理專員回電所需的資訊。完成第一階段後，再從實際諮詢紀錄檢查回答、登記與後續聯繫的情況，逐步調整服務範圍，讓家屬更容易取得資訊，也讓團隊把時間留給需要深入了解的照顧需求。

正在規劃長照機構 AI 客服？ 歡迎與 Qubby AI 團隊聯繫，從家屬諮詢、夜間接聽到多據點服務，一起規劃適合機構的 AI 與專員分工。

諮詢 Qubby 長照機構 AI 客服導入方案

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