全台連鎖長照機構導入 Qubby:諮詢電話 24h 不打烊,轉換率 +38%

這家在全台擁有超過 30 個服務據點的連鎖長照機構,過去面臨一個棘手的矛盾:諮詢電話高峰期落在「家屬上班時間」與「下班後晚上 8 點」,這兩段時間恰好是現場行政人員最忙、最沒空接電話的時候。導入 Qubby AI 智能客服平台後,情況徹底翻轉。

痛點:40% 諮詢電話直接流失

在導入 AI 之前,內部統計顯示尖峰時段平均有 40% 諮詢電話沒接到,其中超過六成的家屬會在掛斷後直接撥打競品電話,等於把首次接觸的機會拱手讓人。即使有接到,真人接線員為了同時處理多通電話,平均回應時間也被拉長到 90 秒以上,客戶體驗不佳。

• 尖峰時段漏接率 40%、上班時間家屬不敢久聊
• 真人接線員一次只能接一通,夜間下班後完全沒人接
• 重複問題(收費、空房、可申請補助)佔諮詢量 70%
• 客戶資料散落 LINE / 紙本 / Excel,無法追蹤後續

解法:Qubby 多通路同步接線

OSENSE 顧問花了一週,把機構現有的 FAQ、收費表、據點資訊、政府補助流程文件,全部上傳到 Qubby 知識核心。AI 自動建立對話 flow 後,同步上線到電話、LINE、官網 Web Chat 三個通路。

Qubby AI 可以同時處理 30 通電話,常見問題在 200 毫秒內回覆;只有需要實地評估、跨縣市轉介、特殊照護需求等深度諮詢,才會智能轉接到真人專員。所有對話內容自動寫進機構自有的 CRM,後續追蹤、再行銷有完整紀錄。

「我們本來預期 AI 大概可以處理 30% 的問題就很滿意了,結果第一個月實際數字是 78%。家屬反而更願意問問題 —— 因為不會打擾到別人。」

— 客戶端營運長

成果:三個月內穩定數字

上線三個月後,該機構的諮詢電話接通率從 60% 提升到 99.2%,夜間 18:00–08:00 的諮詢量幾乎從零成長到佔總量 22%,並且這部分的轉換率比白天還高。整體諮詢轉換率提升 38%,相當於每月多 200+ 位有效新客戶,真人接線員壓力也大幅降低。