Rangkaian penjagaan jangka panjang nasional menggunakan Qubby: talian pertanyaan 24/7, penukaran +38%

Rangkaian penjagaan jangka panjang ini, dengan lebih daripada 30 lokasi perkhidmatan di seluruh negara, menghadapi percanggahan yang rumit: puncak pertanyaan berlaku semasa waktu kerja keluarga dan selepas 8 malam — tepat semasa kakitangan pentadbiran di tapak paling sibuk dan paling kurang dapat menjawab. Selepas menggunakan platform khidmat pelanggan AI Qubby, situasi berubah sepenuhnya.

Titik kesakitan: 40% panggilan pertanyaan hilang sepenuhnya

Sebelum AI, data dalaman menunjukkan purata 40% panggilan pertanyaan terlepas pada waktu puncak, dan lebih daripada 60% daripada keluarga tersebut akan mendail pesaing sebaik sahaja meletakkan telefon — menyerahkan peluang sentuhan pertama. Walaupun apabila dijawab, ejen langsung yang mengendalikan beberapa panggilan melihat purata masa respons memanjang melebihi 90 saat, pengalaman pelanggan yang lemah.

• Kadar terlepas 40% pada waktu puncak; keluarga tidak boleh bercakap lama semasa waktu kerja
• Ejen langsung hanya boleh mengambil satu panggilan pada satu masa, tanpa sesiapa untuk menjawab selepas waktu pejabat pada waktu malam
• Soalan berulang (yuran, ketersediaan, subsidi yang layak) merangkumi 70% pertanyaan
• Data pelanggan berselerak merentas LINE / kertas / Excel, tanpa cara untuk menjejak susulan

Penyelesaian: Qubby menjawab merentas saluran secara selari

Perunding OSENSE menghabiskan seminggu memuat naik FAQ sedia ada rangkaian itu, jadual yuran, maklumat lokasi, dan dokumen proses subsidi kerajaan ke teras pengetahuan Qubby. Selepas AI membina aliran perbualan secara automatik, ia dilancarkan di tiga saluran secara segerak — telefon, LINE, dan Web Chat laman web.

Qubby AI boleh mengendalikan 30 panggilan serentak, menjawab soalan biasa dalam 200 milisaat; hanya perundingan mendalam yang memerlukan penilaian di tapak, rujukan rentas daerah, atau keperluan penjagaan khas yang dihalakan secara pintar kepada ejen langsung. Semua perbualan ditulis secara automatik ke CRM rangkaian itu sendiri, dengan rekod lengkap untuk susulan dan pemasaran semula.

「Kami pada asalnya menjangka akan gembira jika AI dapat mengendalikan sekitar 30% soalan — jumlah sebenar bulan pertama ialah 78%. Keluarga sebenarnya lebih bersedia untuk bertanya soalan, kerana mereka tidak mengganggu sesiapa.」

— COO pihak pelanggan

Hasil: nombor yang stabil dalam tempoh tiga bulan

Tiga bulan selepas pelancaran, kadar jawapan panggilan pertanyaan rangkaian itu meningkat daripada 60% kepada 99.2%, dan volum pertanyaan selepas waktu pejabat (18:00–08:00) berkembang daripada hampir sifar kepada 22% daripada jumlah keseluruhan — dengan kadar penukaran yang lebih tinggi berbanding siang hari. Penukaran pertanyaan keseluruhan meningkat 38%, bersamaan dengan 200+ pelanggan baharu yang layak lagi setiap bulan, manakala tekanan ejen langsung menurun secara mendadak.